110年 - 110 公務升官等考試_薦任_商品檢驗：品質管理#103450

科目：品質管制(品質管理) | 年份：110年 | 選擇題數：0 | 申論題數：5

試卷資訊

所屬科目：品質管制(品質管理)

選擇題 (0)

申論題 (5)

一、Parasuram, Zeithaml 以及 Berry 三位學者提出顧客使用以下五個面向來衡量服務品質：可靠性（ reliability）、保證性（ assurance）、有形性（tangibles）、關懷性（empathy）與回應性（responsiveness）。請分別說明此五個面向的意義，並以「至餐廳用餐」為例，以顧客的角度各舉出一個可以衡量該項服務的項目。（25 分）

二、品質成本可分為那四個類別？請說明每個類別的內容，並各舉兩個具體的成本項目。（16 分）請條列說明企業為何要追蹤品質成本。（9 分）

(一)它代表什麼意義？（10 分）

(二)該由誰以何種方式進行怎樣的處置？（15 分）

四、ISO9001 是全世界公認的品質管理系統的基礎，品質管理系統一般也被稱為品質系統，請解釋一下品質系統是什麼？ISO9001 又是什麼？企業要如何做才能符合 ISO9001 所要求的標準並通過驗證取得證書？（25 分）