一、Parasuram, Zeithaml 以及 Berry 三位學者提出顧客使用以下五個面向來衡量服務品質：可靠性（ reliability）、保證性（ assurance）、有形性（tangibles）、關懷性（empathy）與回應性（responsiveness）。請分別說明此五個面向的意義，並以「至餐廳用餐」為例，以顧客的角度各舉出一個可以衡量該項服務的項目。（25 分）

二、B 公司的一條包裝線以平均值與全距管制圖監控生產線上某項關鍵品質特性（以下稱為「特性 X」），每日抽取一個樣本數為 5 的樣本。該管制圖的管制界限是由品管部門在包裝線設立時，根據當時蒐集的樣本資料所制定的。最近，B 公司接獲顧客投訴，指出某批出貨產品的包裝出現問題。經分析後發現，問題源自於包裝線上的特性 X。然而，追溯該批產品的生產紀錄，顯示當時所使用的管制圖並未發出任何失控訊號。根據以上描述，請說明在生產瑕疵品時，B 公司所使用的管制圖未發出失控警示的可能原因。（25 分）