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111年 - 111-1 全國技術士技能檢定學科_丙級：18100門市服務#112852

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：111年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (80)

1. 依職業安全衛生法施行細則規定，下列何者非屬特別危害健康之作業？(A)游離輻射作業(B)粉塵作業(C)噪音作業(D)會計作業。

2. 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以 50 元買一杯，請由下圖 A~D 圖擇一最佳的處理服務？
(A)C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅(B)B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處(C)A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50 元(D)D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處。
3. 有關吹風機使用注意事項，下列敘述何者有誤？(A)請勿在潮濕的地方使用，以免觸電危險(B)可用來作為烘乾棉被及床單等用途(C)應避免長時間使用，使用時應保持適當的距離(D)應保持吹風機進、出風口之空氣流通，以免造成過熱。
4. 教育清潔工作下列敘述何者有誤？(A)將污垢灰塵分門別類作清潔工作區分(B)久未清除的污垢噴清潔劑，待幾分鐘後再以清水作清除乾淨(C)選購清潔用具首重酸鹼性，並須注意瓶身標示說明、製造日期、容量(D)使用清潔劑以安全為第一考量。
5. 下列有關商品盤點的觀念何者不正確？(A)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌(B)透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品(C)營業中盤點可能會稍微影響營業(D)盤點的主要目的在追究失職責任。
6. 門市輪值表除掌握排班作業狀況可使門市營運更加流暢外，最主要還可以(A)管理人事費用支出(B)瞭解來客數(C)建立獎懲制度(D)暸解營收狀況。

7. 以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例，顧客的主要視線焦點區域應為下列哪一項圖示？(A) (B) (C) (D) 。
8. 下列何者非屬電氣之絕緣材料？(A)空氣(B)漂白水(C)絕緣油(D)氟氯烷。
9. 賣場活性化是指讓消費者有下列哪些感覺？1.視覺 2.聽覺 3.觸覺 4.味覺 5.嗅覺(A)1.2.3.4.5(B)1.2.3(C)1.2.4.5(D)1.3.4.5。
10. 擴大商品的陳列空間及庫存量是處於商品生命週期的何種階段？(A)導入期(B)成長期(C)成熟期(D)衰退期。
11. 要將節能減碳觀念融入門市體系中，其重要步驟之敘述下列何者為非？(A)確定高階管理要兌現他們對節能減碳的承諾，並以身作則(B)規劃發展和執行節能減碳行銷改革的過程(C)確定可運用資源(D)只需建立穩固的高層共同認知。
12. 櫃檯收銀人員站班時服務禮儀不包含下列何者項目？(A)接待禮儀應親切、有禮(B)顧客入店時應目視微笑(C)顧客詢問商品以手指方式隨便指引(D)隨時注意儀容之整潔。
13. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？(A)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理(B)即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果(C)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失(D)擱置抱怨郵件。
14. 身為專業技術工作人士，應以何種認知及態度服務客戶？(A)遇到維修問題，儘量拖過保固期(B)若客戶不瞭解，就儘量減少成本支出，抬高報價(C)主動告知可能碰到問題及預防方法(D)隨著個人心情來提供服務的內容及品質。
15. 下列有關空調類的清潔要領何者不正確？(A)使用刷子或吸塵器清除出風口格柵灰塵(B)如有油污使用揮發性油溶解再去污、表面則使用清潔劑清洗(C)只須清外觀、濾網及出風口即可(D)濾網不可以使用過熱的水清潔以防變形。
16. 下列哪一項是不需要每天管理的營業設施？(A)監視設備的錄影(B)賣場佈置物的更新(C)空調設備的開放(D)冷藏冷凍溫度的檢查。
17. 下列何者非經營新業態成功之關鍵因素？(A)時機掌握(B)運用過往的經驗法則(C)專業人才(D)業者的企圖心。
18. 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非『無店面零售』？(A)網路零售(B)行動購物(C)電視購物(D)傳統市場。
19. 如果你擔任公司採購的職務，親朋好友們會向你推銷自家的產品，希望你要採購時，你應該(A)既然是親朋好友，就應該互相幫忙(B)可以暗中地幫忙親朋好友，進行採購，不要被發現有親友關係便可(C)建議親朋好友將產品折扣，折扣部分歸於自己，就會採購(D)適時地婉拒，說明利益需要迴避的考量，請他們見諒。
20. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(A)公平交易(B)風險承擔(C)掌握學習曲線效應(D)增加商品和服務的價值。
21. 「卡式管理」形容門市人員訓練須像(A)卡通(B)卡片(C)卡內基(D)卡帶。
22. 下列有關冷藏櫃清潔之敘述何者有誤？(A)冷藏櫃會臭大多是食品保鮮問題引起的(B)生鮮食品應分裝密封販售，以防止味道產生(C)清潔工作首重髒污清潔擦拭及局部清洗(D)邊條或門四週有發霉擦拭完，可用 75%酒精再消毒。
23. 下列何者非提升零售業績的手法？(A)增加有特色商品(B)增加來客數(C)增加供應商(D)提升客單價。
24. 洗菜水、洗碗水、洗衣水、洗澡水等的清洗水，不可直接利用來做什麼用途？(A)沖馬桶(B)澆花(C)飲用水(D)洗地板。
25. 下列項目中何者不為結帳付款之工具？(A)禮券/福利券/抵用券(B)中獎發票(C)悠遊卡(D)退瓶發票。
26. 門市服務人員訓練評估的四個層次，以下何者為非？(A)績效評核(B)學員反應(C)環境優劣(D)行為改善。
27. 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？(A)依據顧客的需求提供適當的服務(B)不會抱怨的顧客，滿意度高(C)持續提供商品最新情報(D)收集顧客的意見作為改善依據。
28. 門市服務人員穿著制服目的為何？(A)區別顧客與門市服務人員(B)區別是在辦公事還是辦私事(C)建立一致的形象(D)美觀。
29. 商品退貨程序下列敘述何者正確？(A)可換季商品待換季後商品再作退貨(B)停售之商品於退貨前能賣儘量賣(C)新商品進貨前舊商品須先退貨(D)寄售退貨商品為供應商成本，不須負保管之責。
30. 在同一操作條件下，煤、天然氣、油、核能的二氧化碳排放比例之大小，由大而小為：(A)油＞煤＞天然氣＞核能(B)油＞煤＞核能＞天然氣(C)煤＞油＞天然氣＞核能(D)煤＞天然氣＞油＞核能。
31. 客製化行銷之觀念下列敘述何者為宜？(A)銷售(B)行銷(C)1 對 1 顧客行銷(D)社會行銷。
32. 下列項目中何者不為櫃檯收銀區之清潔工作？(A)電子錢機污垢(B)鍵盤按鍵靈活度(C)客顯器灰塵(D)櫃檯清潔度。
33. 小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器，請問她正準備清潔何處？(A)地板(B)停車區(C)刮砂墊(D)天花板。
34. 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的數量有短少時稱為(A)盤盈虧(B)缺貨(C)短少(D)短溢。
35. 對提升顧客滿意度，下列何者敘述正確？(A)只看不買者不用提供服務(B)服務顧客主要是面帶微笑即可(C)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現(D)價錢比別家便宜。

36. 餐飲門市食材料理須符合_____之相關規定。(A)消費者保護法(B)公平交易法(C)食品衛生法(D)智慧財產法
37. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？(A)極力慫恿顧客購買(B)拿商品給顧客看(C)說明商品的特點(D)鼓勵顧客試用或試吃。
38. 關於門市資材設備之安全注意事項下列何者為非？(A)角鋼架邊緣應保持平滑，避免割傷及戳傷(B)發現變形向外凸起，貨架飾板應立即修復或更換(C)拆紙箱時注意紙板邊緣以免刮傷(D)商品放入冰箱補貨時，應將電源關閉。
39. 關於個人資料保護法之敘述，下列何者「錯誤」？(A)非公務機關亦應維護個人資料之正確，並主動或依當事人之請求更正或補充(B)外國學生在臺灣短期進修或留學，也受到我國個人資料保護法的保障(C)公務機關執行法定職務必要範圍內，可以蒐集、處理或利用一般性個人資料(D)間接蒐集之個人資料，於處理或利用前，不必告知當事人個人資料來源。
40. 零售商可提供信用、包裝、送貨、維修、保證、退貨是屬於零售的哪一項功能？(A)增加商品與服務的價值(B)提供具特色的商品(C)提供顧客服務(D)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人。
41. 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？(A)只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意(B)提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高(C)要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工(D)顧客滿意只是理念，不易達成。
42. 眼鏡行是屬於下列何種經營的業態？(A)便利商店(B)專賣店(C)量販店(D)百貨公司。
43. 下列何種機器設備不需要每日進行清理？(A)冰箱(B)冷氣機(C)冰沙機(D)瓦斯爐。
44. 門市創意的概念下列敘述何者為非？(A)要有好奇與懷疑的心(B)獨特可行(C)不需要紀律(D)必須持續做。
45. 為避免溫度異常影響商品的品質，開放式冷藏櫃至少需幾小時檢視一次溫度？(A)5~6 小時(B)3~4 小時(C)1~2 小時(D)7~8 小時。
46. 對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？(A)做到顧客期待即可(B)不斷提升服務的品質(C)不斷注意顧客需求的變化(D)目的創造競爭優勢。
47. 下列食品有效期限長短依序排列何者正確？(A)易開罐果汁＞罐頭食品＞餅乾＞洗選蛋(B)易開罐果汁＞罐頭食品＞洗選蛋＞餅乾(C)罐頭食品＞易開罐果汁＞餅乾＞洗選蛋(D)罐頭食品＞餅乾＞易開罐果汁＞洗選蛋。
48. 若於陳列商品時，能搭配合宜商品相襯，將有助於主力商品之銷售，一般常見的搭配商品組合不包含下列哪一項？(A)服飾→領帶(B)球鞋→皮帶(C)家具→花瓶(D)餐具組→桌布。
49. 下列有關門市服務人員面對顧客抱怨，何者為正確心態？(A)視為惡客(B)視為找碴者(C)視為愛現者(D)視為進步原動力。
50. 最新買進的商品先出售，舊商品當成存貨，銷貨成本是以最新購進價格計算稱為(A)後進後出法(B)後進先出法(C)先進先出法(D)先進後出法。
51. 下列何者不是異業合作的案例？(A)全家便利商店與使用悠遊卡紅利點數兌換商品(B)天仁茗茶在中秋節推出茶月餅，月餅搭配茶葉禮盒(C)聯邦信用卡在中油加油每公升省 2 元(D)統一企業將捷盟行銷與 7-ELEVEN、家樂福物流作整合。
52. 職業安全衛生法之立法意旨為保障工作者安全與健康，防止下列何種災害？(A)公共災害(B)職業災害(C)交通災害(D)天然災害。
53. 門市基層人員的教育訓練以何者為重？(A)訓練(B)教育(C)發展(D)服務。
54. 按菸害防制法規定，對於在禁菸場所吸菸會被罰多少錢？(A)新臺幣 2 萬元至 10 萬元罰鍰(B)新臺幣 1 千元至 5 千元罰鍰(C)新臺幣 1 萬元至 5 萬元罰鍰(D)新臺幣 2 千元至 1 萬元罰鍰。
55. 下列有關庫存管理意義何者為誤？(A)增加資金的積壓(B)保持適當的存量(C)求庫存量與訂貨次數之均衡(D)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助。
56. 為銷售商品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等行為稱為(A)服務(B)品質(C)策略(D)開發。
57. 門市增加多元電子支付是屬於哪一種創新型態？(A)組織創新(B)通路創新(C)金融科技創新(D)產品創新。
58. 下列何者是呈現給消費者對商品價值感最直接的第一印象？(A)商品功能(B)包裝設計(C)商品開發(D)網路行銷。
59. 下列何者是造成臺灣雨水酸鹼(pH)值下降的主要原因？(A)降雨量減少(B)國外火山噴發(C)工業排放廢氣(D)森林減少。
60. 對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性，下列那項是對的？(A)二者的所有權皆由總公司擁有(B)直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管理(C)加盟主在開店前準備的財務較直營所負擔的重(D)加盟店可能因壯大而想脫離，與加盟主會有潛在的利益衝突。
61. 下列何者不是每日門市清潔的項目？(A)地板(B)貨架(C)冷氣(D)垃圾桶。

62. 比較下圖中，消費者動線集中性最多的是哪一個區域？(A)收銀台區域(B)生鮮區(C)飲料區(D)日用什貨區。
63. 勞動場所發生職業災害，災害搶救中第一要務為何？(A)災害場所持續工作減少損失(B)24 小時內通報勞動檢查機構(C)搶救罹災勞工迅速送醫(D)搶救材料減少損失。
64. 透過淋浴習慣的改變就可以節約用水，以下的何種方式正確？(A)淋浴流下的水不可以刷洗浴室地板(B)淋浴時抹肥皂，無需將蓮蓬頭暫時關上(C)等待熱水前流出的冷水可以用水桶接起來再利用(D)淋浴沖澡流下的水，可以儲蓄洗菜使用。
65. 下列何者不屬於無店面零售經營？(A)直效行銷(B)訪問販賣(C)便利商店(D)網路零售。
66. 室內裝潢時，若不謹慎選擇建材，將會逸散出氣狀污染物。其中會刺激皮膚、眼、鼻和呼吸道，也是致癌物質，可能為下列哪一種污染物？(A)氟氯碳化合物(B)二氧化碳(C)臭氧(D)甲醛。
67. 當小麗為顧客結帳促銷商品時發現系統登錄價格較高，應如何處理？(A)道歉並委婉請顧客以刷出價格付款(B)無法以商品上所登錄的價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品(C)委婉說明商品可以回收不賣(D)仍以商品促銷價格賣給顧客。
68. 商品配置表主要功用為何？(A)商品訂購使用(B)停電時使用(C)商品陳列使用(D)商品定位使用。
69. 速食店提供「得來速」服務，降低消費者購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者為非？(A)提升企業員工的素質(B)容易維持較高的售價水準(C)得消費者青睞(D)避免陷入惡性價格競爭。
70. 有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 30 吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？(A)堅持專業找 32 吋腰圍裙子(B)請顧客至其他服飾店購買(C)配合顧客需要找 30 吋腰圍裙子(D)同時找 30、32 吋二種腰圍裙子。
71. 下列哪一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益？(A)臉部不化粧(B)指甲剪短、不塗指甲油及戴飾品(C)患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品(D)作業前先洗手或消毒。
72. 電腦機房使用時間長、耗電量大，下列何項措施對電腦機房之用電管理較不適當？(A)使用較高效率之空調設備(B)設置冷熱通道(C)機房設定較低之溫度(D)使用新型高效能電腦設備。
73. 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？(A)機器設備若於使用年限內非人為故障則免費維修(B)每次維修皆應記錄才有完整記錄(C)定期保養的優點係可降低故障頻率及維修次數(D)若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落。
74. 下列何者非決定商圈興衰的要素？(A)豪華建築物(B)交通條件(C)購物設施(D)立地條件。
75. 下列哪一項敘述與節省顧客結帳時間無關？(A)顧客多時應以多台收銀機同時作業(B)向顧客取款時推動電子錢包(C)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨”(D)準備放在收銀機內之定額零用金。
76. 下列何者不屬於耗損須定期保養的項目？(A)海報(B)燈管(C)安全指示燈(D)冷氣出風口的濾網。
77. 下列有關商品盤點的觀念何者錯誤？(A)透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品(B)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌(C)盤點的主要目的在追究失職責任(D)營業中盤點可能會稍微影響營業。
78. 下列何者不是自來水消毒採用的方式？(A)加入二氧化碳(B)紫外線消毒(C)加入氯氣(D)加入臭氧。
79. 下列何者為結帳作業的必要程序之一？(A)招呼用語(B)顧客抱怨處理(C)顧客退換貨處理(D)面銷業務。
80. 對於門市食品衛生管理，下列敘述何者錯誤？(A)對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理(B)對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理(C)範圍包括：環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等(D)管控貯存陳列展售狀況，提升對商品的管理。

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