試題詳解

複選題
51. 有關 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)服務品質之衡量構面下列敘述何者正確？
(A)服務品質維持一致與精 準即所謂保證性(assurance)
(B)可靠性(reliability)意指員工服務所需具備專業知識、禮儀及能力
(C)反應性(respons iveness)指主動協助顧客與即時回應顧客之服務
(D)關懷性(empathy)是對顧客關懷及個別顧客照顧之意義。