105年 - 18100 門市服務乙級工作項目 07：門市顧客服務管理#39033

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：105年 | 選擇題數：68 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (68)

1. 下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？(A)適合用於店內商品都是知名品牌者(B)適合用於店內都是不需要解說的商品(C)顧客會感覺服務品質很好(D)可以降低人事成本。

2. 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。下列何者為超級市場的附屬服務？(A)代客送貨(B)免費停車(C)退換貨(D)親切有禮的服務態度。

3. 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(A)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換(B)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿(C)幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合其身材(D)請顧客改日再來選購。

4. 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確(A)顧客服務是一種門市行銷策略(B)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標(C)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心(D)大型零售商應該比小型零售商更重視顧客服務。

5. 下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則(A)清潔(B)新潮(C)高雅(D)端莊。

6. 下列那一項不是有關顧客服務的抱怨？(A)服務人員上班嚼口香糖(B)等待結帳的時間太長(C)商品維修費用太貴(D)商品價格太貴。

7. 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(A)需求與購買力(B)喜好與需求(C)喜好與被勸誘(D)被勸誘與購買力。

8. 門市服務人員向顧客進行說服時，下列那一個因素對於說服能力的影響最小？(A)言詞(B)聲音(C)服裝(D)表情。

9. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列那一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(A)這件太花俏了(B)素一點的花色比較能襯托您的氣質(C)這件比較適合年輕人穿(D)這件的花色不適合您的年紀。

10. 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何？(A)採取詢問的方式應對(B)耐心傾聽、不責難、不批評(C)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責(D)採取開放態度理性應對。

11. 對於懷疑心重的顧客如何應對，下列何者為非？(A)營造輕鬆的談話氣氛(B)以優越的說服力來解除顧客疑惑(C) 以忍耐、寬容的胸懷應對(D)察言觀色、刺探顧客的心意，再為其說明。

12. 下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機？(A)顧客正在瀏覽商品時(B)顧客數度伸手觸摸某一項商品時(C)顧客詢問商品價格時(D)顧客駐足注視某一商品一段時間時。

13. 下列何者是提供標準化顧客服務的優點(A)提供每一位顧客所需的服務(B)提供一致性標準的顧客服務(C)確保顧客獲得最佳的服務(D)確保顧客服務會因人而異。

14. 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？(A)路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務(B)小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮(C)小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高(D)小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍。 27

15. 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺？(A)對顧客進行問卷調查(B)收集顧客抱怨的資料(C)門市服務人員回報有關顧客的資訊(D)分析門市銷售相關資料。

16. 下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵？(A)門市服務人員的執行(B)高階主管正視服務問題(C)高階主管願意投入提升服務品質的費用(D)由店長確保服務品質標準的執行，並且獲得成效。

17. 門市對顧客時代的來臨有關服務態度，下列敘述何者不正確？(A)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客(B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C)以各角度讓顧客感受服務的價值(D)以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度。

18. 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(A)傾聽顧客抱怨(B)提供合理解決的方法(C)誠懇的道歉(D)教育顧客以避免將來發生同樣的問題。

19. 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？(A)讓顧客發洩不滿意的情緒(B)讓顧客深信可以獲得補償(C)讓顧客覺得店方重視他的抱怨(D)瞭解事情的始末與顧客的想法。

20. 下列那一項有關顧客抱怨的處理，無法讓顧客感覺到被公平待遇？(A)給予顧客希望的有形或無形的補償(B)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見(C)請顧客填寫顧客申訴表格(D)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。

21. 下列那一項處理方法，無法迅速解決顧客的抱怨？(A)減少處理顧客抱怨的人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題(B)清楚的告知顧客，解決問題的時候應該辦理的手續(C)站在顧客的立場與顧客進行溝通(D) 組織一個申訴委員會，審慎處理顧客申訴案件。

22. 下列有關顧客管理的敘述，何者不正確？(A)顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動(B)顧客管理主要是整理顧客的名冊(C)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感(D)顧客管理可說是顧客的資料管理。

23. 下列何者不是透過顧客管理所進行的活動？(A)特賣品促銷活動(B)勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視(C)準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客(D)提供家庭消耗品的定期送貨服務。

24. 下列何者不是組成顧客期望的因素？(A)取自親朋好友與廣告的資訊(B)門市服務人員的數量(C)從其他零售店處所獲得的經驗(D)接受服務時的心理狀態。

25. 下列有關顧客服務的敘述，何者是正確的？(A)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任(B)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作(C)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門(D)要做好顧客服務一定要成立顧客服務部門。

26. 零售店的顧客關係管理的責任是不屬於誰？(A)老闆(B)門市服務人員(C)供應商(D)店長。

27. 下列何者不是顧客關係管理的工作？(A)商店的宣傳活動(B)員工在職訓練(C)例行的店務檢查(D)顧客抱怨的處理。

28. 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(A)a→b →c→d(B)d→b→c→a(C)c→a→d→b(D)c→a→b→d。

29. 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(A)受到不公平待遇(B)不受尊重(C)不被信任(D)被冷落。

30. 張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？(A)受到公平待遇(B)被尊重(C)被信任(D)被冷落。

31. 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品的評價。

32. 有關服務與商品的下列的敘述何者為正確？(A)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現(B)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定(C)服務的產品，重視產生的時機，最重要的是關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應是獨特的(D)追求績效的提昇，主要要按標準程序完成作業。

33. 門市服務品質不易提昇的原因，何者敘述為誤？(A)員工的訓練、知識及技能不佳或不足(B)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質(C)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質(D)即使表情冷漠的喊歡迎 28 光臨，亦是忠實執行標準化作業程序。

34. 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑檢檢時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗魯；e. 一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(A)八項(B)七項(C)六項(D)五項。

35. 有關生意繁忙或尖峰時段，待客滿意指標下列敘述何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i 分一點心來應對原先購買中的顧客(A)b，e(B)c，e(C)c，i(D)g，i。

36. 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(A)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (B)前半段推銷期待顧客購買的商品(C)隨著後半段服務符合顧客希望的商品(D)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向。

37. 為何要講究店員態度及行動法則，下列敘述何者不正確？(A)店員做開張準備動作可以吸引顧客(B)店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客(C)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務(D)店員主動之銷售服務可活化店面。

38. 不良店員服務行為是顧客卻步的原因，下列共有幾項？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為；e.店員雖聊天也很努力工作；f.不合時宜的招呼(A)六項(B)五項(C)四項(D)三項。

39. 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列那一項著眼點的敘述非門市作業？(A)顧客資料的收集、記錄及更新(B)銷售流程合理化、消弭多餘的作業(C)持續不斷的教育、培育優良員工(D)講究第一線從業人員的態度及經驗傳承。

40. 24 小時營業的零售業，顧客評量滿意基準下列那一項的敘述有誤？(A)要求最少等待時間(B)期待全天候服務與諮詢(C)每一時段販售商品能滿足客戶的需求(D)保障客戶的採購時的隱私權與安全性。

41. 隨著消費者對顧客滿意（CS）要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者為誤？ (A)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷(B)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力(C)顧客滿意度係指顧客滿意（CS）程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率(D)舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務。

42. 顧客評量活動或作業可診斷顧客滿意度，作為店鋪改進的參考，下列敘述錯誤有幾項？a.顧客滿意度調查表設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比(A)零項(B)一項(C)二項(D)三項。

43. 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者為不正確？(A)瞭解顧客並發掘潛在的需求(B)對顧客的需求作出正確的回應(C)顧客滿意度提高，續購率便會增加(D)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度。複選題：

複選題
44. 下列有關顧客服務的基本原則何者為正確？(A)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質(B)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於停車場之接觸點並不重要(C)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質(D)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響。

複選題
45. 以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式何者錯誤？(A)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝詞(B)主動向顧客推廣飲品(C)與顧客說話面帶嚴肅表情(D)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲料袋中。

複選題
46. 下列何者為處理顧客抱怨的正確原則？(A)即時處理(B)為公司立場辯論(C)公平一致對待(D)對顧客的要求提供承諾。

複選題
47. 下列有關門市服務創新之敘述何者正確？(A)建立於科技突破(B)無法為顧客創造價值(C)來自於市場競爭(D)來自於顧客需求變化。

複選題
48. 下列有關顧客關係管理之敘述何者正確？(A)RFM(Recently-Frequency-Monetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件(B)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法(C)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷(D)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低。

複選題
49. 下列有關服務類型之敘述何者正確？(A)電器產品是一種等量的產品與服務並重的類型(B)肯德基餐飲店是一種以產品為主而附加服務之類型(C)醫生看診是提供純粹服務的類型(D)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量產品的類型。 29

複選題
50. 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者正確？(A)慎選服務人員(B)加強服務人員教育訓練(C)建立服務人員管理、考核與激勵措施(D)採取放任管理方式。

複選題
51. 有關 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)服務品質之衡量構面下列敘述何者正確？(A)服務品質維持一致與精準即所謂保證性(assurance)(B)可靠性(reliability)意指員工服務所需具備專業知識、禮儀及能力(C)反應性(respons iveness)指主動協助顧客與即時回應顧客之服務(D)關懷性(empathy)是對顧客關懷及個別顧客照顧之意義。

複選題
52. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？(A)降價是顧客滿意最有效的手段(B)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞(C)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可(D)讓顧客滿意是主管的責任，與員工無關。

複選題
53. 欲改善服務人員的服務態度，下列的作法何者正確？(A)公司採取分紅制度(B)由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來(C)加強員工的自主管理(D)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視。

複選題
54. 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述何者正確？ (A)可做為創新產品與服務之參考(B)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊(C)掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務(D)可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤。

複選題
55. 要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？(A)視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待(B)正確呼叫顧客姓氏，並記住消費習性(C)顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做貼心服務(D)服務過程中提供意想不到的額外服務，如外送、修改等。

複選題
56. 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列何者正確？(A)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定(B)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋(C)服務人員未依照應有的服務規格執行(D)顧客解讀媒體訊息有錯誤。

複選題
57. 下列何者為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？(A)溝通與銷售技巧(B)衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識(C)服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識(D)接待禮儀知識。

複選題
58. 下列有關門市服務人員之儀態何者敘述錯誤？(A)與顧客說話時應正視對方，並可東張西望(B)站立時雙腳應自然站立，不可外八或叉開(C)走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分(D)坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背。

複選題
59. 下列有關門市服務人員的接待話術何者敘述錯誤？(A)正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」 (B)顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但東西很好。」(C)找錢給顧客時，與顧客再進行確認用語：「收您 XX 元，找您 XX 元，麻煩您點一下。」(D)顧客詢問門市未販賣的商品時，對顧客用語：「我們沒有賣！」。

複選題
60. 下列何者是因門市服務人員之服務因素所引發的顧客抱怨？(A)商品有瑕疵(B)商品裝袋不當(C)結帳速度過慢 (D)服務態度欠佳。

複選題
61. 有關個人化服務之作法下列敘述何者正確？(A)提供符合顧客需求的產品或服務(B)消極的處理顧客諮詢與抱怨(C)平時關懷每位個別顧客(D)記錄與掌握顧客交易資料。

複選題
62. 下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確？(A)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關(B)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理(C)建立體貼的顧客服務系統(D)晉用高學歷服務人員。

複選題
63. 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，以下作法何者是正確？(A)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員(B)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導(C)建立以顧客為導向之服務文化 (D)將績效良好的員工調到第一線從事服務工作。

複選題
64. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者正確？(A)提供多元化商品(B)採取預約制(C)可增加兼職人力(D)與同業策略聯盟。

複選題
65. 下列有關服務品質的敘述何者正確？(A)服務品質與顧客滿意度成正相關(B)服務品質愈佳則顧客保留率愈低 (C)優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢(D)服務品質愈佳則服務補助措施會愈多。

複選題
66. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者正確？(A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐(B) 多使用「你」或「你們」稱呼顧客(C)重覆顧客陳述的話做確認(D)使用簡單易懂的語言。

複選題
67. 下列針對不同顧客類型之應對方式何者正確？(A)喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予 30 殺價(B)脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買(C)缺乏主見型顧客，可提供本身使用經驗，適時的建議(D)對多疑型顧客，服務人員應與其多聊天，使其心情愉悅、博取好感。

複選題
68. 下列有關強化顧客滿意度的做法何者敘述正確？(A)對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善(B)透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度(C)持續瞭解顧客並發掘潛在需求(D)提升對顧客需求的回應能力。

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