11.下列何者非屬 PZB 服務缺口？
(A)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口
(B)服務品質規格與服務傳達過程的缺口
(C)顧客期望與體驗後的服務缺口
(D)顧客知識的缺口

答案：登入後查看
統計： A(377), B(351), C(364), D(4660), E(0) #639973

詳解 (共 10 筆)

#912014

PZB服務缺口模式

缺口1.

顧客期望與經營管理者之間的認知缺口

缺口2.

經營管理者與服務規格之間的缺口

缺口3.

服務品質規格與服務傳達過程的缺口

缺口4.

服務傳達與外部溝通的缺口

缺口5.

顧客期望與體驗後的服務缺口

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#1178077
phpvXoLz8

圖源：網路
帶入個案會比較好理解～
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#909585

PZB的五個缺口為：

一、「顧客期望服務」和「企業對顧客期望服務」的缺口
二、「企業對顧客期望服務」和「企業對顧客期望服務的轉移」的缺口
三、「企業對顧客期望服務的轉移」和「企業實際服務的傳遞﹞」的缺口
四、「企業實際服務的傳遞﹞」和「企業的外部行銷溝通」的缺口
五、「顧客的期望服務」和「顧客實際體驗的服務」的缺口
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#2459978
16.PZB服務缺口模式中的「缺口五」是...
(共 192 字，隱藏中）
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#1197856
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
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#1436933
(D) 答案之所以錯應該在於不夠完整吧
相較於其他三個選項
搭配5樓提供的圖解來看會更了解!!
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#956851

原來如此啊~~~~~
(A)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口 >> 缺口1
(B)服務品質規格與服務傳達過程的缺口 >> 缺口3 (C)顧客期望與體驗後的服務缺口 >> 缺口5 (D)顧客知識的缺口 >>非屬 PZB 服務缺口

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#3753531
moonmoon 的圖片，的缺口3跟缺口...
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#2356219
根據網路 MBA智庫百科所提供的 顧客知...
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#2591897

6142b177b9166.jpg#s-702,592

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私人筆記 (共 1 筆)

私人筆記#959037
未解鎖
下列何者非屬 PZB 服務缺口？&nbs...
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