15.在服務業中以客製化程度及勞務密集度為準則來對服務業進行分類，請問客製化程度及勞務密集度都相當低的服務企業稱為：
(A)專業服務
(B)服務商店
(C)大量服務
(D)服務工廠

●服務商店
　　勞力密集度低，表示需要投入高昂資本設備，但是公司提供服務過程中和顧客有高度互動，甚至根據顧客需求提供高度客製化服務。
　　服務商店和服務工廠最大的差別在於互動或客製化程度，服務商店需有高度互動，無法大量提供標準化服務。醫院、銀行、建設公司、汽車維修提供的服務，屬於服務商店型。
　　例如，醫院需要投入鉅資添購現代化醫療設備，高薪禮聘醫師與護理人員，從門診、檢查、治療與開刀、復健活動、營養指導與身體復原等，都須根據個人體質與病情，提供客製化服務。其他如銀行理財、建設公司、汽車維修等服務，也都有異曲同工之效。

●大量服務
　　勞力密集度高，高昂資本投資相對有限，而且和顧客互動程度低，無須特別考慮客製化需求，可以大量提供一般服務者。政府提供的工商服務、稅務與戶政服務，銀行一般櫃檯服務、賣場零售服務、學校教學等，都致力於大量提供標準化服務。
　　便利商店就是大量服務的例子，販賣標準化的各種日常生活便利品，雇用訓練有素的服務人員，結帳櫃台採用標準化作業程序的POS系統，可以大量複製，應用於陸續開設的商店。

結論：銀行後臺的理財服務（服務商店）與一般櫃臺服務（大量服務）分屬不同服務類型。如有錯請指正~

服務流程矩陣

企業為提高服務效率與顧客滿意度，紛紛聚焦於服務流程改造，美國Duke大學Fuqua企管研究所副教授Roger W. Schmenner提出服務流程矩陣，將提供服務所需勞力密集程度分為高低2個水準，把和顧客互動與客製化程度區分為高低2個水準，組成4個象限的服務流程矩陣：

(一) 服務工廠

勞力密集度低，意味廠商大量使用自動化設備，提供標準化服務，因此公司需要投入高昂資本設備，追求大量生產效益，猶如設置自動化生產線大量提供標準化服務。

和顧客互動程度低，意味企業提供服務過程中，顧客沒有參與，也就沒有客製化的必要性，這種組合相當於在工廠生產線大量「製造」服務，稱為服務工廠，投入高昂資本設備，大量提供標準化服務，滿足顧客一般需求。

例如，航空公司提供頭等艙、商務艙、經濟艙，是以高昂資本投資（購買飛機、租用機場），提供標準化高水準服務（地勤服務、空中服務），讓顧客感覺不只在搭飛機，而是在享受貼心的飛航服務。大飯店、度假村、遊樂場、遊覽車公司，也大都傾向服務工廠。

自己的綜合整理(不保證對)

勞力密集高+客製化高>>專業服務：醫師、律師、會計師、建築師