18.在服務品質五差距中，會讓員工「做白工」的是以下何者？ (A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間的差距 (B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標準」之間的差距 (C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間的差距 (D) 「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客所進行的溝通」之間的差距