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110年 - 110-1 全國技術士技能檢定學科_乙級：18100門市服務#97471

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：110年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (80)

1. 加盟總部不會面臨下列何者情境？(A)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽(B)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本(C)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠 誠度不佳的影響(D)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨。
2. 下列何者不是溫室效應所產生的現象？(A)氣溫升高而使海平面上升(B)北極熊棲地減少(C)造成全 球氣候變遷，導致不正常暴雨、乾旱現象(D)造成臭氧層產生破洞。
3. 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？(A)門市人員遵循相關制 定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍(B)若已無贈品可送應委婉告知顧客(C)一律不提供，但若 主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供(D)不可態度不佳或指責顧客。
4. 下列何者非勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為 何？(A)定型化契約條款(B)勞動基準法第 1 條第 1 項(C)勞動條件最低標準(D)保障勞工權益，加強 勞雇關係。
5. 防塵口罩選用原則，下列敘述何者有誤？(A)捕集效率愈高愈好(B)視野愈小愈好(C)吸氣阻抗愈低 愈好(D)重量愈輕愈好。
6. 亂丟香菸蒂，此行為已違反什麼規定？(A)毒性化學物質管理法(B)刑法(C)民法(D)廢棄物清理法。
7. 將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品 計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是(A)物流(B)商流(C)資訊流(D)金流。
8. 決定選擇商圈位置時，並非著眼於下列何種因素？(A)是否可懸掛招牌(B)交通順暢與停車方便(C) 人流量與車流量(D)位於熱鬧街道上。
9. 門市營業報表中營業額提升是指(A)購買價格的提升(B)購買數量與平均購買單價的提升(C)購買數 量的提升(D)購買數量與購買價格的提升。
10. 因為工作本身需要高度專業技術及知識，所以在對客戶服務時應(A)若價錢較低，就敷衍了事(B) 以專業機密為由，不用對客戶說明及解釋(C)不用理會顧客的意見(D)保持親切、真誠、客戶至上 的態度。
11. 下列何者非一般從業人員培訓目標？(A)進行消費者教育(B)培養解決問題能力(C)提升專業技術能 力(D)強化人際溝通能力。
12. 下列何者非零售之總體環境(macro environment)因素？(A)技術(B)顧客(C)社會倫理(D)法律。
13. 台灣電力公司電價表所指的夏月用電月份(電價比其他月份高)是為(A)7/1~10 /31(B)5/1~8 /31(C)6/1~9/30(D)4/1~7/31。
14. 藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？(A)商品促銷(B)商品陳列(C)減 少門市行竊的損失(D)商品廣告。
15. 漏電影響節電成效，並且影響用電安全，簡易的查修方法為(A)用手碰觸就可以知道有無漏電(B) 看電費單有無紀錄(C)電氣材料行買支驗電起子，碰觸電氣設備的外殼，就可查出漏電與否(D)用 三用電表檢查。
16. 下列那一種情形不需要招募新員工？(A)員工因業務需要而調至其他門市時(B)有員工請假時(C)有 員工離職時(D)店內員工人數在標準以下且缺少人手。
17. 四公尺以內之公共巷、弄路面及水溝之廢棄物，應由何人負責清除？(A)清潔隊(B)里辦公處(C)相 對戶或相鄰戶分別各半清除(D)環保志工。
18. 下列何者非門市營運績效提升的主要項目？(A)達成店別貢獻利益目標(B)達成銷售預算與業績的 管理(C)節省營業經費預算與有效的開銷(D)人力資源的開發。
19. 因故意或過失而不法侵害他人之營業秘密者，負損害賠償責任該損害賠償之請求權，自請求權 人知有行為及賠償義務人時起，幾年間不行使就會消滅？(A)2 年(B)7 年(C)5 年(D)10 年。
20. 在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？(A)頭髮是否整齊、清潔(B)指甲、 雙手是否乾淨(C)是否有上妝(D)是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊。
21. 下列哪一項是可取得好的進貨成本條件？(A)進貨只要依據以往的資料即可(B)按每個商品系列集 中向貨源訂購(C)進貨按正常流程定期進貨即可，不須有其他的特殊計畫(D)完整的驗收流程。
22. 下列有關貪腐的敘述何者錯誤？(A)貪腐有助降低企業的經營成本(B)貪腐會破壞民主體制及價值 觀(C)貪腐會危害永續發展和法治(D)貪腐會破壞倫理道德與正義。
23. 下列何者不是商品條碼分類？(A)原印條碼(B)標準條碼(C)商品配銷碼(D)店內條碼。
24. 下列何者不會減少溫室氣體的排放？(A)增高燃煤氣體排放的煙囪(B)開發太陽能、水能等新能源 (C)大量植樹造林，禁止亂砍亂伐(D)減少使用煤、石油等化石燃料。
25. 下列何者會減少空調、樓層和設備的使用壽命？(A)商品包裝不良(B)商品廣告浪費(C)商品陳列不 當(D)門市維護粗劣。
26. 下列何者非屬電氣之絕緣材料？(A)空氣(B)絕緣油(C)漂白水(D)氟氯烷。
27. 從事專業性工作，在與客戶約定時間應(A)儘可能準時，依約定時間完成工作(B)能拖就拖，能改 就改(C)保持彈性，任意調整(D)自己方便就好，不必理會客戶的要求。
28. 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(A)喜好與需求(B)喜好與被勸誘(C)需求與購買力(D)被勸誘 與購買力。
29. 屋頂隔熱可有效降低空調用電，下列何項措施較不適當？(A)鋪設隔熱磚(B)屋頂儲水隔熱(C)於適 當位置設置太陽能板發電同時加以隔熱(D)屋頂綠化。
30. 門市營運標準化內容包含(A)作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及 情報管理(B)門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理(C) 營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理(D)門市管理、服務管理、人力資源、營 業報表及情報管理。
31. 勞工發生死亡職業災害時，雇主應經以下何單位之許可，方得移動或破壞現場？(A)法律輔助機 構(B)調解委員會(C)保險公司(D)勞動檢查機構。
32. 下列四種因果關係，何者是正確的？a :顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧 客關係(A)c→a→b→d(B)a→b→c→d(C)c→a→d→b(D)d→b→c→a。
33. POS 的效益主要可表現在哪三方面：A.顧客情報分析 B.商品管理 C.訂購管理 D.商店作業合理 化？(A)ABD(B)BCD(C)ABC(D)ACD。
34. 下列何者非一般立地調查的主要目的？(A)瞭解該立地的適性與否(B)確認立地的租金高低(C)能預 估該立地的營業額及目標(D)預測該立地的未來性。
35. 有關門市作業之交接班管理，下列何者有誤？(A)每次應點交相關鑰匙(B)人員排班異動在排班表 上註明(C)最好每次都由店長擔任監交人(D)核對上一班營業金額。
36. 刺激性商品的三種選擇重點之一為(A)日用性的商品(B)設計過期的商品(C)戰略性的商品(D)常備的 商品。
37. 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的條件？(A)會帶領員工和管理者一起成長(B)計畫完 全由管理者負責規劃與執行(C)管理者也能獲得成長(D)員工自願參與。
38. 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何 者為非？(A)多一點額外的服務就是服務業的用心(B)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好(C)多一 句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端(D)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客 選擇錯誤。
39. 下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜？(A)商展(B)酒店與舞廳(C)常駐採購辦公室(D)批發市 場中心。
40. 對於愛唱反調的顧客下列何者是不適當的應對態度？(A)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責(B)耐 心傾聽、不責難、不批評(C)採取詢問的方式應對(D)採取開放態度理性應對。
41. 門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？(A)週(B)月(C)年(D)日。
42. 下列何者非集點活動的優點？(A)增加消費者採購量(B)創造商品或商店本身之差異(C)短時間即可 完成(D)低成本促銷。
43. 下列何者非門市店經理訓練內容？(A)員工現場訓練(B)分析成功和失敗銷售個案(C)市場調查(D)組 織管理課程。
44. 下列何者非影響商圈變化的因素？(A)商店營業額的多寡(B)捷運系統的設立(C)行政機關的遷移(D) 商店街的聚集。
45. 當顧客抱怨發生時，下列何者不是銷售人員應有的態度？(A)置之不理(B)快速回應(C)和顏悅色(D) 傾聽顧客抱怨。
46. 試用樣品不適合何種商品推廣？(A)成熟期商品(B)使用頻率高商品(C)價位低的商品(D)一般性消費 商品。
47. 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？(A)採用系統化的帳務 制度有助營業、財產及現金的管理(B)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利(C)財產 安全管理中現金是最不易管理的(D)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還。
48. 下列何者不是消費者購物時最重視的項目？(A)購物的便利性及舒適感(B)促銷宣傳單(C)賣場的清 潔(D)賣場的裝潢。
49. 下列何者為環境保護的正確作為？(A)不隨手關燈(B)自己開車不共乘(C)多吃肉少蔬食(D)鐵馬步 行。
50. 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？(A)讓顧客深信可以獲得補償(B)讓顧客覺得門市重視他的抱 怨(C)瞭解事情的始末與顧客的想法(D)讓顧客發洩不滿意的情緒。
51. 下列何種情形不需要辦理工作交接？(A)有員工升遷時(B)有員工請假時(C)有員工離職時(D)有員工 調動工作時。
52. 為了防範服務疏失的發生，零售商店應(A)設計服務疏失報表以便補救(B)第一次就做對(C)申請 0800 專線(D)鼓勵顧客抱怨。
53. 下列何者非流通業的 4 流？(A)金流(B)商流(C)服務流(D)資訊流。
54. 店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？(A)教育的態度(B)傾聽的態度(C)訓斥的態度(D)指 導的態度。
55. 下列何者不是商店促銷應檢核之重點？(A)商品是否恢復原價(B)促銷商品是否齊全(C)促銷商品品 質是否良好(D)商品數量是否足夠。
56. 有關商圈範圍的敘述，下列何者有誤？(A)商圈範圍會受消費者習性及行進動向之影響(B)一般商 圈範圍可以時間、採購金額來設定(C)商圈範圍會依行業種類、店舖的知名度及經營內容而改變 (D)商圈受時間、距離及競爭影響，以半徑來設定最易瞭解。
57. 下列何者非規劃新店址之考量因素？(A)客戶交易資料(B)商品研發(C)市佔率(D)房地產資料庫。
58. 於營造工地潮濕場所中使用電動機具，為防止漏電危害，應於該電路設置何種安全裝置？(A)閉 關箱(B)自動電擊防止裝置(C)高感度高速型漏電斷路器(D)高容量保險絲。
59. 下列何種方法無法迅速解決顧客的抱怨？(A)減少處理顧客抱怨的程序與人員，最好是第一個接 洽的人員就能解決顧客的問題(B)傾聽與紀錄(C)站在顧客的立場與顧客進行溝通(D)組織一個客訴 委員會，審慎處理顧客申訴案件。
60. 門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？(A)機器發現故障或已損害時應 儘速報修，待廠商來修時再暫停使用(B)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不 適應立即查明與回報(C)衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理(D)清潔 地板時須提醒消費者或設警告標誌，以免消費者滑倒。 複選題：
複選題
61. 若輔導一家新開的門市，如何向店長說明必要實施的人力配置計畫以提昇門市的服務水準？(A) 人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、傳達及管理(B)提升員工滿意度可提升顧客滿意度(C)培 育優良服務人員可進而提升門市服務(D)既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高。
複選題
62. 單店為創造競爭優勢而進行差異化是指下列何者？(A)技術差異化(B)顧客差異化(C)設備差異化(D) 商品差異化。
複選題
63. 下列有關 POS 系統的敘述哪些正確？(A) PO S 系統有助於強化商品管理(B)使用 PO S 系統有助於簡 化收銀作業(C)POS 系統大同小異，均可適用於各業種業態(D) PO S 系統可提供歷史銷售資料，提 高訂貨準確度。
複選題
64. 通路業者通常採取何種措施來預防食品安全危機？(A)各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有 取得認證的商品，並無法保證食品安全(B)業者落實並提供可追溯的資料，如肉品追溯系統(C)只 要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告(D)採購商品要找有認證、有信譽的廠商。
複選題
65. 下列有關零售組織設計之敘述哪些正確？(A)小型零售組織用人較少、工作多元化(B)小型零售組 織的員工通常必須身兼數職(C)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員(D)零售店連 鎖經營時可以將門市相關標準化作業流程之規劃集中在總部處理。
複選題
66. 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業 種有哪些？(A)超市(B)花店(C)便利商店(D)咖啡店。
複選題
67. 下列哪些是商品採購時決定商品來源需考慮的主要因素？(A)供應商的倉庫與商店的距離(B)促銷 活動的配合(C)最低訂購量(D)貨源問題。
複選題
68. 如何可使顧客對門市留下良好印象？(A)顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品，將各種商品拿 給顧客看(B)面帶笑容第一時間向顧客打招呼(C)記住顧客姓名，可在第一時間叫得出顧客姓名(D) 請顧客務必留下資料，以利未來聯繫。
複選題
69. 下列有關強化顧客滿意度之作法哪些正確？(A)持續瞭解顧客並發掘潛在需求(B)對顧客的抱怨與 客訴問題，能夠有效的改善(C)提升對顧客需求的回應能力(D)透過廣告訴求提高品牌知名度，強 化顧客滿意度。
複選題
70. 門市店長進行店務工作分配時應考量哪些因素？(A)各時段的來客數與業績(B)工作負責量的大小 (C)門市人員與店長的熟識程度(D)各人員之工作熟練度。
複選題
71. 下列哪些為商圈周圍的交通條件？(A)停車設施(B)道路的品質與寬度(C)公車的路線與站牌的位置 (D)白天與夜間的人潮。
複選題
72. 若總部指派您前去指導營業額日漸衰退的門市，對加盟店店長提出提昇該店的營運效益其必要 實施的計劃有哪些？(A)營運效益檢討，如：預算實績的差異、計劃與執行進度、執行狀況處 理、成效等(B)計劃流程與方法執行，如：人員編制、教育、活動促銷、前置安排、商品、宣導 等(C)商圈環境評估，如門市情報、環境變遷、問題點、目標、遠景、改善點、未來趨勢等(D)營 運改善規劃，如：門市現況與消費者之應對、營運改善預算編列、用途、預估收入、預期營運 效益、預估成效、客數客單價的變化、營業成長率、費用攤銷等。
複選題
73. 就一般連鎖店舖，下列有關門市店長之敘述哪些正確？(A)店長必須掌握顧客及競爭者動態(B)店 長必須負責維護門市設備安全及環境衛生清潔(C)門市店長是一高階管理者，扮演總部與分店之 間的橋樑(D)店長必須協助新進人員的甄選，但新進人員教育訓練由總部負責。
複選題
74. 對商圈內競爭店進行調查以蒐集資訊，可採行下列哪些方法？(A)在自己門市店設置意見箱，以 瞭解競爭店客訴問題(B)在不同時段對進入競爭店的顧客數及提袋率進行調查，以推測其客層及 營業額(C)充當顧客進入競爭店，以瞭解其商品結構、價格、陳列及營運狀況(D)進入門市的顧客 在購買商品時，對顧客詢問或問卷調查，亦可獲得競爭者相關資訊。
複選題
75. 關於危機通報，下列有哪些為正確的觀念或作法？(A)危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營 運中斷、撼動股市價格的危機，或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機(B)收受危機訊息 之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者(C)所有得知該危機之人員應立即向直 屬上級主管通報(D)凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之 負責人員及其直屬上級主管告知。
複選題
76. 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？ (A)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋(B)顧客解讀媒體訊息時有錯誤(C)組織缺乏明確的服 務觀念及目標設定(D)服務人員未依照應有的服務規範執行。
複選題
77. 連鎖業者依據 3S 的營運原則以產生經營的效率與效能，下列哪些屬於 3 S 的內容？(A)專業化(Sp ecialization )(B)社會化(Socia liza tion )(C)標準化( Standa rdization )(D)區隔化(Segmen tation)。
複選題
78. 下列哪些是商品盤點的目的？(A)整理賣場環境、清除死角(B)增加營業額(C)了解目前商品存放的 位置(D)發掘並清除滯銷品。
複選題
79. 下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？(A)空箱與存貨應整齊地擺在一起(B)庫存商品的平面配 置圖應貼於倉庫入口處(C)食物與用品可混合擺放但需依照類別、分類擺放整齊(D)適度降低倉庫 存貨以減少資金的積壓。
複選題
80. 下列有關主力商品的敘述哪些正確？(A)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品(B)最好選擇處 在生命週期導入期階段的商品作為主力商品(C)主力商品必須表現出商店的性格(D)主力商品必須 具有新鮮感、獨創性與競爭力。

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