35. 某中型零售企業打算導入 AI 客服系統來提升顧客諮詢效率。根據 AI 導入的一般流程規劃，下列哪一個步驟最適合作為接下來的第一階段任務？
(A) 設計符合品牌風格的 AI 回應邏輯與對話範本，強化用戶體驗
(B) 選擇合適的 AI 技術供應商或開源方案，確定技術方向與架構
(C) 蒐集過往客服對話記錄，進行資料清洗與前處理
(D) 明確定義導入目標與關鍵績效指標，作為後續設計依據

這題的正確答案是：

(D) 明確定義導入目標與關鍵績效指標，作為後續設計依據

專業解析

作為 AI 規劃師，在任何 AI 專案啟動時，我們堅守的黃金準則永遠是 「以終為始 (Start with the End in Mind)」。

1. 為什麼 (D) 是第一步？ 在碰觸任何數據或技術之前，必須先釐清「商業目的」。

• 定義目標 (Goal)： 是為了「降低 30% 客服人力成本」？還是為了「將夜間回應速度提升到 1 分鐘內」？這兩個目標所需的技術架構和預算完全不同。

• 設定 KPI (Metrics)： 如果沒有先定義好什麼叫「成功」（例如：問題解決率、顧客滿意度 CSAT、平均處理時長 AHT），後續就無法評估廠商是否合適，也無法驗證模型訓練的效果。

• 需求邊界： 只有確認了目標，才能鎖定範圍（Scope）。例如：第一階段是只做「退換貨諮詢」還是要做「全功能導購」？這決定了資料蒐集的深度。

2. 為什麼其他選項是後續步驟？

• ➡ (C) 蒐集過往客服對話記錄 (第二步 - 資料準備)：

  • 如果不知道目標（例如是要做語音還是文字？是要做問答還是情緒分析？），你就不知道該清洗哪些欄位的資料。資料策略必須服務於商業目標。

• ➡ (B) 選擇合適的 AI 技術供應商 (第三步 - 技術選型)：

  • 技術是達成目標的手段。應該是根據 KPI（如預算限制、準確度要求）來評估要買現成的 SaaS 還是自建模型，而不是先買了工具再想怎麼用。

• ➡ (A) 設計符合品牌風格的回應邏輯 (第四步 - 設計與開發)：

  • 這是進入執行面的 Prompt Engineering 或對話流設計。如果連要解決什麼問題都沒定案，設計出的對話可能根本不符合使用者需求。