102年 - 宜蘭高商102-1-2 高1行銷概論_商資一#27999

科目：行銷概論 | 年份：102年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：行銷概論

選擇題 (50)

1. 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？ (A)催促顧客下決定 (B)交給其他服務人員接手 (C)交給店長處理(D)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議

2. 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤？ (A)提供真誠與溫馨服務 (B)依據顧客購買金額提供不同服務 (C)為顧客提供正面「額外」服務 (D)提供與「愛心」結合服務

3. 下列何者不為站櫃收銀之項目？ (A)處理顧客退/換貨作業 (B)與當班人員互動及工作分配 (C)退貨發票作廢及更換商品 (D)客情建立及維護

4. 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ (A)一組統一發票可以列印200張 (B)更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 (C)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 (D)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金

5. 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的？1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業 (A)1→2→3→4→5 (B)2→4→3→5→1 (C)4→2→5→1→3 (D)4→2→3→5→1

6.下列有關鈔券防偽功能何者為誤？ (A)迎光透視，檢視水印及隱藏字 (B)轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有七彩光影變化 (C)變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色 (D)主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮明條紋細緻

7. 有關櫃檯管制作業下列敘述何者是不正確的？ (A)重點商品管制表使用 (B)交接班須點交 (C)櫃檯不可放置高單價商品 (D)離櫃時門市檢查要確定

8. 下列何者不是培養長期顧客的措施？(A)新商品（技術）的開發 (B)顧客情報的提供 (C)委外經營 (D)顧客的關係培養

9. 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目？ (A)顧客入店時應目視微笑 (B)顧客詢問商品以手指方式指引 (C)接待禮儀應親切、有禮 (D)隨時注意儀容之整潔

10.門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412

11.為確保發票使用正確性，門市需於多久更換不同字軌的發票？(A)單月月初(B)單月月底(C)雙月月初(D)雙月月底

12.開立發票不同號碼時，下列何種步驟是不正確的？ (A)收執聯與存根聯的號碼調成同號 (B)視收銀機型類設定號碼 (C)關機再開機啟動使用 (D)向上呈報並記錄處理

13.門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (A)在顧客面前進行打烊作業 (B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購

14.下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳

15.門市交接班之收銀作業不包含何種項目？ (A)現金彙整(B)各收據/單據整理(C)資材短少提醒(D)收銀機交班鍵設定

16.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ (A)不懂裝懂得和顧客交談 (B)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (D)避重就輕的和顧客交談

17.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言

18.收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係？ (A)結算商品總金額的時候 (B)開始結帳作業之前 (C)收取顧客金錢的時候 (D)找零以後或商品裝袋的時候

19.下列何者是服務人員正確的應對方式？ (A)緊盯著顧客看 (B)主動問候顧客並瞭解需求 (C)雙手插在口袋，只是站在一旁 (D)對顧客以貌取人、差別待遇

20.下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？ (A)法、理、情 (B)情、理、法 (C)情、法、理 (D)法、情、理

21.下列裝袋作業何者不正確？ (A)重物及大型商品置於袋底 (B)豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下 (C)為方便消費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋 (D)香皂因味道易沾附其他商品應分裝

22.門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？ (A)推薦最新上市的商品 (B)推薦符合顧客需要的商品 (C)推薦價位最高的商品 (D)推薦價位最低的商品

23.如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？ (A)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 (B)拿起電話側身對著顧客自然的交談 (C)拿起電話面對顧客旁若無人的交談 (D)不接電話

24.於站櫃收銀時，若顧客表示欲退貨，下列敘述何者正確？ (A)應檢視發票是否為當班開立 (B)更換不同商品，需確認價格相同即退還原發票 (C)委婉告知顧客：既售出、概不退還 (D)將原發票作廢，重新開立銷售商品之發票

25.下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？ (A)現金管理及發票開立 (B)顧客退、換貨及送貨等處理 (C)商品過期及報廢作業 (D)面銷及互動關係建立

26.門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？ (A)是門市售出商品、並有發票 (B)非門市售出商品、但有發票 (C)非門市售出商品、並沒有發票 (D)別的門市售出商品、並沒有發票

27.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ (A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 (B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 (C)由主管人員當場探討事件原因並處理 (D)由門市服務人員負責處理

28.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置免費服務電話 (B)事先顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置意見箱 (D)設置顧客服務部

29.下列何者屬於POS之前檯作業？ (A)盤點 (B)列印條碼 (C)商品條碼掃描 (D)電腦系統維修

30.於站櫃收銀時，未將銷貨收入打入收銀機數或部份入私囊，請問該行為觸犯何罪？ (A)業務侵占罪 (B)背信罪 (C)竊盜罪 (D)偽造文書罪

31.下列何者為結帳作業的程序之一？ (A)顧客抱怨處理 (B)顧客退換貨 (C)面銷 (D)商品裝袋

32.當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？ (A)向商店提出抱怨 (B)忍氣吞聲以後仍繼續光顧 (C)與門市服務人員發生衝突 (D)默默離去以後不再光顧

33.什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？ (A)將顧客需要的商品交給他們 (B)向顧客說明商品使用的方法 (C)協助顧客選購商品 (D)提供顧客所需的商品及良好的服務態度

34.在櫃檯結帳時要讓客戶感覺到服務周到，請由下圖A~D圖示擇一最佳的態度？ (A)A圖 (B)B圖 (C)C圖 (D)D圖

35.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (A)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (B)顧客的問題視重要程度再安排解決 (C)檢討改善避免錯誤再度發生 (D)得到顧客再度的信賴

36.若一卷發票為250張，日平均來客數885人，請問10月份發票預估使用量為多少卷？ (A)109 (B)110 (C)111 (D)112

37.便利商店的代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態？(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通路創新

38.請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零B.裝袋C.收錢D.刷/KEY入銷售商品明細E.輸入統一編號F.小計 (A)EDCFBA (B)EFDCAB (C)DFECBA (D)DEFCAB

39.顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？ (A)顧客瀏覽商品時 (B)顧客好像在尋找商品時 (C)顧客全神注視某個商品時 (D)顧客用手接觸某個商品一段時間後

40.高來客時段應分配何種工作為主？ (A)後場整理 (B)擦貨架 (C)補貨 (D)站櫃

41.範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？ (A)過去的顧客 (B)現在的顧客 (C)未來的顧客 (D)潛在的顧客

42.於站櫃時，若發生下列狀況，請依門市人員優先處理之順序排列？A.廠商進貨處理B.電話鈴響C.顧客排隊結帳D.垃圾車來了 (A)A＞B＞C＞D (B)B＞C＞A＞D (C)C＞B＞D＞A (D)D＞C＞B＞A

43.有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？ (A)滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉 (B)櫃檯前後不可堆放備用物品 (C)櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主 (D)收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度

44.當顧客詢問：「有A品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？ (A)我們現在只有B品牌商品 (B)我們不賣A品牌商品 (C)我們現在沒有A品牌商品 (D)我們沒賣A品牌商品

45.有一位小姐要購買裙子，請服務人員量其腰圍是32吋，但這位小姐堅持要26號裙子，從顧客至上觀點，下列的處理方式何者正確？(A)堅持專業找32腰圍裙子 (B)配合顧客需要找26腰圍裙子 (C)同時找26、32二種腰圍裙子 (D)請顧客至其他服飾店購買

46.從事門市服務工作，在站姿之敘述下列何者有誤？ (A)背部自然挺直、雙手輕放腹部 (B)雙膝打直、雙腳併攏 (C)眼光應朝下方 (D)收小腹

47.對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何？ (A)主動瞭解，發揮同理心 (B)故意刁難 (C)密切注意監視設備，以防遭竊 (D)抬高商品的售價

48.顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (A)不予理會 (B)先不招呼但暗中注意 (C)親切的上前詢問顧客需要什麼 (D)只說：「歡迎光臨！」

49.網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？ (A)比價服務 (B)促銷訊息 (C)免費遊戲 (D)諮詢服務

複選題
50.下列項目何者為接班時之交接重點？A.現金交接B.客情交接C.重點商品交接D.環境清潔交接E.商品齊全度交接F.責任班別設定確認 (A)ABCDEF (B)ACDEF (C)BCDEF (D)ABDEF

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