試題詳解

29. 關於顧客服務的敘述，下列何者錯誤？
(A)顧客關係管理的實施步驟有 資料蒐集→資料儲存→資料分析→資料應用
(B)顧客對產品「購買前心理預期」與「購買後實際感受」的差異程度，稱為「顧客滿意度」
(C)顧客服務是賣方主動提供給買方之所有免費性質的附加價值，顧客關係管理的簡稱是CRM
(D)顧客服務體系，依照「銷售流程」分為三個階段，商店服務人員提供來店客戶專業的解說示範，屬於「售後服務」的工作。