113年 - 113-1 全國技術士技能檢定學科_丙級：18100門市服務#127028

1.下列何者為門市店長常用的診斷工具？(A)雷達圖(B)魚骨圖(C)檢查表(D)抽樣檢測。

2.依職業安全衛生設施規則規定，噪音超過多少分貝之工作場所，應標示並公告噪音危害之預防事項，使勞工周知？(A)85(B)75(C)90(D)80。

3.甲公司將其新開發受營業秘密法保護之技術，授權乙公司使用，下列何者不得為之？(A)約定授權使用限於一定之地域、時間(B)乙公司已獲授權，所以可以未經甲公司同意，再授權丙公司使用(C)約定授權使用限於特定之內容、一定之使用方法(D)要求被授權人乙公司在一定期間負有保密義務。

4.下列何者不是培養長期顧客的措施？(A)顧客情報的提供(B)委外經營(C)顧客的關係培養(D)新商品的開發。

5.下列冷藏機台(open-case)所陳列之甜點商品因進貨前數量較少時，該如何陳列以吸引消費者的目光?(A)(B)(C)(D)

6.下列共有幾項為清潔方式或手法：擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除？(A)六項(B)七項(C)五項(D)八項

7.下列何者非門市人力資源管理的功能？(A)選才(B)留才(C)育才(D)惜才

8.以下何者為「自動販賣機」經營特性？(A)存貨成本高(B)商品價格以中高價位為主(C)自有通路的建立(D)商店定位較模糊。

9.零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(A)公平交易(B)掌握學習曲線效應(C)增加商品和服務的價值(D)風險承擔。

10.下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能？(A)顧客抱怨(B)服務失誤(C)顧客滿意(D)服務補救。

11.為了方便顧客看得見商品，最適當的商品陳列高度是(A)顧客眼睛高度以上的位置(B)顧客腹部高度以下的位置(C)顧客眼睛高度到胸部高度之間的位置(D)顧客胸部高度到腹部高度之間的位置。

12.下列何者不會減少溫室氣體的排放？(A)大量植樹造林，禁止亂砍亂伐(B)減少使用煤、石油等化石燃料(C)開發太陽能、水能等新能源(D)增高燃煤氣體排放的煙囪。

13.下列何者不是經營新業態成功之關鍵因素？(A)專業人才(B)業者的企圖心(C)時機掌握(D)運用過往的經驗法則。

14.下列何者不是構成顧客滿意度的要素？(A)強化商品服務、人員服務及活動設計(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度(C)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(D)提升消費者對門市的形象與商品評價。

15.有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開門營業狀況檢查、D.商品銷售追蹤、E.營業高峰狀況掌握、F.門市會議與文書作業、G.時段別營業額確認、H.指示接班事項。(A)ACBEDFGH(B)ADBCEFGH(C)ABGCDEFH(D)ABCDEFGH。

16.清潔電器類的機器設備之要領，下列何者不正確？(A)準備充量的水浸入水中除污效果較佳(B)清潔後零件須按說明書步驟先後安裝(C)清潔完須等水份乾燥才可插電源(D)清潔前將電源或開關關掉。

17.下列門市機器設備中，何者不需時常注意其溫度？(A)保溫櫃(B)空調設備系統(C)照明設備(D)冷藏、冷凍系統。

18.庫存過高對商店的影響為何？a.品質鮮度降低、b.增加偷竊可能性、c.營運效率提升、d.滯銷品增加、e.延遲新品引進。(A)abd(B)abcde(C)abe(D)abde。

19.門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？(A)採低姿態(B)據理力爭(C)具同理心且善於溝通(D)儘量沉默。

20.當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(A)關於顧客服務的申訴(B)關於商品的申訴(C)關於安全的申訴(D)關於門市清潔的申訴。

21.下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處？(A)地板上的積水(B)商品上的灰塵(C)收銀櫃檯周圍的垃圾(D)冷藏櫃玻璃門上的手垢。

22.下列何者非為事業單位勞動場所發生職業災害者，雇主應於8小時內通報勞動檢查機構？(A)發生災害之罹災人數在1人以上，且需住院治療(B)發生死亡災害(C)勞工受傷無須住院治療(D)發生災害之罹災人數在3人以上。

23.下列何者非為零售業經營者的社會責任？(A)避免造成環境汙染(B)消費者保護(C)參與社區經營活動(D)公平競爭。

24.下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式？(A)積極處理態度，挽回顧客信賴(B)正確掌握客訴原因，並即時道歉(C)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受(D)仔細傾聽不插話，讓顧客一吐為快。

25.世紀之毒「戴奧辛」主要透過何者方式進入人體？(A)透過雨水(B)透過呼吸(C)透過觸摸(D)透過飲食。

26.有關連鎖門市經營的特質，下列何者為非？(A)企業識別一致化(B)服務標準化(C)管理制度化(D)分工常態化。

27.消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市職員；若門市職員處理不當，將反應予消基會處理。如果你是當店的職員，應該如何回覆及處理？(A)商品有狀況是廠商的問題，協助消費者尋找廠商電話(B)真的還是假的？我幫您換一個新的吧(C)我們不會賣過期品，請你出示發票(D)先致歉、表達關心，並將狀況反應店長。

28.驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收門市人員應如何處理？(A)通知總公司〈總部〉(B)通知該店店長(C)直接通知供應商(D)默不吭聲。

29.商品配置表主要功用為何？(A)停電時使用(B)商品定位使用(C)商品訂購使用(D)商品陳列使用。

30.下列有關倉庫管理之敘述何者正確？(A)存放商品儘量緊貼牆壁以避免倒塌危險(B)清潔劑、洗衣粉與食品類不要貯放在一起以避免污染(C)倉庫日曬處須有系統整理商品再加布蓋防曬(D)環境溫度高以棧板或加高方式堆放商品以利通風。

31.清潔玻璃時，在噴上玻璃清潔劑後，應該用何者擦拭？(A)衛生紙(B)乾海綿(C)報紙(D)濕抹布。

32.便利商店增加APP服務(例如行動購物)是屬於哪一種創新型態？(A)流程創新(B)組織創新(C)通路創新(D)服務創新。

33.有關冷藏機器故障需請廠商維修前，可先自行檢查以加速維修時效，下列敘述何者有誤？(A)若為機檯溫度上升，可先檢視室溫是否逾30℃(B)若有異音時，可檢視機檯排水管是否堵塞(C)若溫度上升時，可檢視機檯前方是否堆積物品(D)若有異音時，可先檢視散熱器濾網是否堵塞。

34.下列項目中何者不為結帳付款之工具？(A)悠遊卡(B)退瓶發票(C)中獎發票(D)禮券/福利券/抵用券。

35.根據性別平等工作法規範職場性騷擾範疇，下列何者為「非」？(A)對僱用、求職或執行職務關係受自己指揮、監督之人，利用權勢或機會為性騷擾(B)下班回家時被陌生人以盯梢、守候、尾隨跟蹤(C)雇主對受僱者或求職者為明示或暗示之性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為(D)上班執行職務時，任何人以性要求、具有性意味或性別歧視之言詞或行為，造成敵意性、脅迫性或冒犯性之工作環境。

36.有關省水馬桶的使用方式與觀念認知，下列何者是錯誤的？(A)省水馬桶因為水量較小，會有沖不乾淨的問題，所以應該多沖幾次(B)因為馬桶是家裡用水的大宗，所以應該儘量採用省水馬桶來節約用水(C)選用衛浴設備時最好能採用省水標章馬桶(D)如果家裡的馬桶是傳統舊式，可以加裝二段式沖水配件。

37.下列何種零售業營業時間24小時全年無休？(A)雜貨店(B)西藥房(C)便利商店(D)電器行。

38.下列有關門市服務創新之敘述何者為非？(A)來自於市場競爭(B)無法為顧客創造價值(C)來自於顧客需求變化(D)建立於科技突破。

39.門市販售一般商品的內容物標示，其應符合的法規下列何者為非？(A)消費者保護法(B)藥事法(C)公平交易法(D)商品標示法。

40.下列對門市清潔之敘述何者有誤？(A)打掃前要先戴上手套反折手套末端，避免清潔劑順流(B)洗手台表面刮傷處皂渣容易附著會變得難以清潔(C)洗滌盆須定期打開S彎管除雜物或挖砂清潔(D)多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房，清潔用劑少且效果佳。

41.下列有關人效的說明何者錯誤？(A)人效=銷貨淨額÷員工人數(B)若欲提高人效，可從提高銷貨淨額著手(C)減少員工人數，增加工時(D)縮減工時亦可提高人效，如提升員工作業效率以及適當分配工作等。

42.以下何者非門市員工訓練必須具備的功能？(A)傳授工作經驗提升工作能力(B)培養員工積極的工作態度(C)改變員工情緒(D)培養員工的知識與素養。

43.依職業安全衛生設施規則規定，下列何者非屬於車輛系營建機械？(A)推土機(B)堆高機(C)平土機(D)鏟土機。

44.下列何者為使用拖板車時應注意之安全管理？A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度、B.使用時不得放置板車最大荷重之商品、C.於載重下坡時應倒退而下、D.使用者應注視行進或後退方向。(A)ACD(B)BCD(C)ABD(D)ABCD。

45.門市服務人員若遇顧客要求超過個人權限時，下列應對方式何者正確？(A)請顧客去找店長(B)顧客至上照給不誤(C)帶顧客去找能負責的人(D)告知顧客不可能。

46.下列何者非共同採購之優點？(A)根據消費者需求提高開發商品數量(B)提高連鎖店的商品競爭力(C)確保商品差異化，品質優良且價格適當(D)因大量採購降低採購成本。

47.下列何者不是自來水消毒採用的方式？(A)加入二氧化碳(B)加入臭氧(C)紫外線消毒(D)加入氯氣。

48.如下圖，小芳店長由單日4項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況，下列敘述何者為錯誤的判斷？
(A)皮帶須檢討無銷售及報廢量太高的原因(B)潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮，常試穿因此報廢也高(C)棉T訂購不足須加量(D)皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素。

49.對待顧客應秉持的態度為何？(A)視顧客而定(B)視所給小費而定(C)誠實有信，一視同仁(D)隨自己情緒好壞而定。

50.以下門市督導的職責何者為非？(A)增加採購商品數量(B)確保門市機器設備正常的運轉(C)確保門市商品品質新鮮(D)塑造門市整潔、舒適的購物環境。

51.以DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於(A)相關性陳列法(B)縱向陳列法(C)無陳列性銷售(D)橫向陳列法。

52.為顧客做商品裝袋服務的重點事項下列何者為非？(A)將所有商品放在適合尺度的袋子(B)按照顧客指示裝袋(C)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層(D)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋。

53.門市服務人員若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業適合使用何種語言回答？(A)台語(B)客家語(C)國語(D)英語。

54.下雨時，門市人員會將雨傘陳列在通路出口處販售，因為此時雨傘對顧客而言是何種商品？(A)衝動品(B)特殊品(C)緊急品(D)忽略品。

55.下列何種作法在百貨業較不恰當？(A)在入口處打招呼(B)將商品融入生活的場景中(C)在貴賓室廣播促銷資訊(D)在商店的入口處用10秒傳達商店的特色。

56.檢舉人向有偵查權機關或政風機構檢舉貪污瀆職，必須於何時為之始可能給與獎金？(A)犯罪未發覺前(B)犯罪未遂前(C)預備犯罪前(D)犯罪未起訴前。

57.下列何者非屬於無店鋪零售業？(A)專賣店(B)電視購物(C)郵購(D)網路購物。

58.下列何者非屬資源回收分類項目中「廢紙類」的回收物？(A)報紙(B)用過的衛生紙(C)雜誌(D)紙袋。

59.上下班的交通方式有很多種，其中包括：A.騎腳踏車；B.搭乘大眾交通工具；C.自行開車，請將前述幾種交通方式之單位排碳量由少至多之排列方式為何？(A)BAC(B)ACB(C)ABC(D)CBA。

60.下列有關現金管理之敘述何者為非？(A)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可(B)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴顧客，並請對方檢查，如果顧客離開後，才發現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉(C)良好的現金管理可減少短溢收問題，還可以避免被搶保障自身安全(D)多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫。

61.為建立良好之公司治理制度，公司內部宜納入何種檢舉人制度？(A)非告訴乃論制度(B)告訴乃論制度(C)吹哨者(whistleblower)保護程序及保護制度(D)不告不理制度。

62.下列有關商品盤點的觀念何者不正確？(A)透過盤點可發掘並清除滯銷品及快過期商品(B)盤點的主要目的在追究失職責任(C)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌(D)營業中盤點可能會稍微影響營業。

63.賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，請問這屬於賣場活性化中哪一項？(A)味覺活性化(B)視覺活性化(C)嗅覺活性化(D)聽覺活性化。

64.全球暖化潛勢(GlobalWarmingPotential,GWP)是衡量溫室氣體對全球暖化的影響，其中是以何者為比較基準？(A)CO₂(B)SF₆(C)CH₄(D)N₂O

65.下列何者不是每日門市清潔的項目？(A)垃圾桶(B)地板(C)冷氣(D)貨架。

66.以下何者為負責門市店舖兼職員工之招募作業？(A)總部統一應徵(B)各店店長或店經理應徵(C)直營店總部統一應徵，加盟店自行應徵(D)由各區經理應徵。

67.人力資源控管的重點在於(A)精簡人力(B)人力成本最小化(C)以合理的人力成本來維持服務水準(D)提升服務品質。

68.門市推動電子支付的好處，以下敘述何者為非？(A)提高顧客忠誠度(B)減低現金交易之風險(C)減低門市人員服務流程(D)加速櫃檯結帳作業。

69.下列何者為門市的軟體？(A)招牌(B)商店外觀(C)陳列(D)裝潢。

70.如果馬桶有不正常的漏水問題，下列何者處理方式是錯誤的？(A)通知水電行或檢修人員來檢修，徹底根絕漏水問題(B)因為馬桶還能正常使用，所以不用著急，等到不能用時再報修即可(C)滴幾滴食用色素到水箱裡，檢查有無有色水流進馬桶，代表可能有漏水(D)立刻檢查馬桶水箱零件有無鬆脫，並確認有無漏水。

71.下列何者不屬於無店面零售經營？(A)便利商店(B)訪問販賣(C)直效行銷(D)網路零售。

72.若於結帳時，顧客詢問是否素食可食、保存期限等商品之特性，應如何說明較佳？(A)致電至廠商詢問(B)請顧客自行於包裝上查看(C)請店長/上級處理(D)耐心解說商品特性。

73.某家百貨公司今年預定要達到3,000萬營業額，其商品週轉率為7.2，該公司總經理設定今年週轉率要提高至10，試問其平均庫存需要多少？(A)300萬(B)350萬(C)250萬(D)400萬。

74.下列何者非安全維修機器設備原則？(A)切斷電源(B)以濕手觸摸(C)不直接以身體接觸(D)使用適當工具。

75.關於門市報修處理作業下列敘述何者有誤？(A)簽立維修單時，應聆聽廠商維修狀況後再簽單(B)維修後之記錄應以維修單或電子檔方式留存檔案(C)設備故障時可自行拆解處理(D)廠商到場維修時應陪同處理。

76.若監視器螢幕看不見畫面時，可檢視下列何者項目？A.電源、B.攝影鏡頭、C.各訊號線接頭、D.監視器。(A)ABCD(B)AB(C)A(D)ABC。

77.收銀機的錢箱有數個區隔空間，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？(A)便於結算(B)便於收錢(C)便於找零(D)便於交接班。

78.眼內噴入化學物或其他異物，應立即使用下列何者沖洗眼睛？(A)蘇打水(B)清水(C)牛奶(D)稀釋的醋。

79.下列何者不是商品進貨驗收的重點？(A)商品數量(B)先進先出(C)有效期限(D)商品外包裝。

80.顧客服務系統中的「系統」指的是？(A)商品的物流管理(B)顧客滿意(C)商品銷售所使用的電腦套裝軟體(D)傳遞服務的流程和政策。