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103年 - 宜蘭高商103-1-3   高2賣場實務_商資二#27680

科目：賣場實務 | 年份：103年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：賣場實務

選擇題 (50)

1. 設身處地考量別人的立場，這是 (A)敬業的表現 (B)合作的表現 (C)團隊的表現 (D)同理心的表現
2. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置免費服務電話 (B)事先顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置意見箱 (D)設置顧客服務部
3. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (A)在顧客面前進行打烊作業 (B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
4. 下列何者不為貨架定位之考量因素？ (A)磁力性商品陳列 (B)關聯性商品陳列 (C)防竊性考量 (D)產品外包裝
5. 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找零；丁、按『小計』告知顧客付款金額。 (A)甲乙丙丁 (B)甲丙丁乙 (C)乙甲丁丙 (D)乙丙丁甲
6. 可燃性金屬（如鋰、鉀、鈉等）引起的火災，是屬於下列何種類型？ (A)甲類 (B)乙類 (C)丙類 (D)丁類
7. 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？ (A)商品品質 (B)顧客滿意 (C)銷售業績 (D)行銷策略
8. ☆☆請依機檯清潔頻率依序排列？ (A)收銀機＞冷氣機＞冰櫃＞自助機檯 (B)冷氣機＞冰櫃＞自助機檯＞收銀機 (C)冰櫃＞自助機檯＞收銀機＞冷氣機 (D)自助機檯＞收銀機＞冷氣機＞冰櫃
9. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CADB (B)ABCD (C)CDAB (D)BACD
10.何謂「神秘訪客」？ (A)指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況 (B)指無法預期的大批消費者突然來訪 (C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊 (D)指一個秘密觀察顧客的小組團隊
11.門市事業廢棄物主要為 (A)廢水、垃圾、廢報紙 (B)廚餘、垃圾、廢紙 (C)垃圾、廢報紙、廢紙箱 (D)廢水、廚餘、廢紙箱
12.從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為 (A)外部顧客 (B)基層顧客 (C)內部顧客 (D)潛在顧客
13.POS硬體設備不包括以下何者設備？ (A)條碼閱讀設備 (B)掌上型終端機 (C)終端機 (D)印表機
14.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言
15.一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非？ (A)油脂類火災 (B)電器類火災 (C)金屬類火災 (D)閃焰類火災
16.下列何者不是響應節能減碳之政策？ (A)冷氣機溫度調整於26℃至28℃ (B)冷氣機、除濕機均應定時清潔隔塵網，以提高使用效率 (C)牆壁與天花板可以選用反射率較低的深色系列 (D)照明需求較低的走廊、通道等，設定隔盞開（亮）燈
17.門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確？ (A)告知顧客不可能 (B)請顧客去找店長 (C)顧客最大照給不誤 (D)帶顧客去找能負責的人
18.下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳
19.有關門市的售後服務下列敘述何者正確？ (A)售後服務是免費，慢慢處理 (B)視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度 (C)必須處處防範顧客的欺騙 (D)不能讓顧客要求太多
20.所謂「家有家規、行有行規」，所指的意義為何？ (A)職業道德 (B)專業倫理 (C)專業取向 (D)職業精神
21.門市服務人員應如何對待老顧客？ (A)一律同等接待 (B)特別熱忱對待 (C)冷漠的對待 (D)將老顧客從其他顧客引開給予特別對待
22.下列何者不屬於消防防災應執行之工作？ (A)維持錄影監視系統之堪用 (B)消防安全設備之定期檢修 (C)定期實施防災教育與演習 (D)用火用電設施之定期檢修
23.處理顧客抱怨的目標何者為非？ (A)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (B)顧客的問題視重要程度再安排解決 (C)檢討改善避免錯誤再度發生 (D)得到顧客再度的信賴
24.門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？ (A)是門市售出商品、並有發票 (B)非門市售出商品、但有發票 (C)非門市售出商品、並沒有發票 (D)別的門市售出商品、並沒有發票
25.下列關於消防安全及逃生避難的描述，何者錯誤？ (A)發生火災時，儘可能立即關閉電源及瓦斯 (B)油脂類火災又稱C類火災，不可用水滅火 (C)離地面30公分以下還有空氣，所以在火場中宜採低姿態爬行 (D)發生火災逃生時，以濕毛巾掩住口鼻，循避難方向指標進入安全梯逃生
26.一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？ (A)問母親需不需要協助 (B)在旁觀看 (C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (D)提供母親一張本店折價券
27.門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412
28.門市服務人員的易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為誤？ (A)慎選服務人員 (B)加強服務人員教育訓練 (C)建立服務人員管理與激勵措施 (D)採取放任管理方式
29.職員值班後，將未結帳商品帶回家，是觸犯了何種罪？ (A)業務侵占罪 (B)背信罪 (C)竊盜罪 (D)偽造文書罪
30.便利商店增加代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態？ (A)組織創新 (B)服務創新 (C)流程創新 (D)通路創新
31.下列敘述中何者為使用拖板車時應注意之安全管理？A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度B.使用時不得放置板車最大荷重之商品C.於載重下坡時應倒退而下D.使用者應注視行進或後退方向 (A)ABD (B)BCD (C)ACD (D)ABCD
32.有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？ (A)清楚告知顧客辦理的程序 (B)站在顧客的立場與顧客進行溝通 (C)立即對顧客做出承諾 (D)有疑慮馬上請示主管處理
33.菸害防治法規定，販賣煙品給未滿18歲之消費者會處以新台幣 (A)3,000至5,000元 (B)5,000至10,000元 (C)10,000至50,000元 (D)50,000元以上
34.麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者有誤？ (A)得消費者青睞 (B)容易維持較高的售價水準 (C)避免陷入惡性價格競爭 (D)提升企業員工的素質
35.下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？ (A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (B)請顧客依序排隊 (C)接受顧客預訂桌位 (D)接受顧客使用信用卡消費
36.下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？ (A)觀察門市顧客的身份 (B)服務人員的流動率 (C)門市商品的失竊率 (D)服務現場放置意見單提供顧客填寫
37.下列有關門市服務創新之敘述何者為誤？ (A)建立於科技突破 (B)無法為顧客創造價值 (C)來自於市場競爭 (D)來自於顧客需求變化
38.向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者有誤？ (A)只要陳述再多一點錢便可有更高的享受 (B)只要告訴客人再增加的金額數 (C)提供一個更適合的產品給顧客 (D)只要陳述總價格
39.有關企業提供售後服務的作用下列何者為非？ (A)促成顧客回流 (B)增加產品價值 (C)樹立企業品牌 (D)提升企業規模
40.若店面重新裝潢時，下列何者為移點後不可重覆使用之設備？ (A)鐵製貨架 (B)木製島型櫃檯 (C)靠壁式貨架 (D)系統陳列架
41.在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下，當遇到顧客所提出的要求超過公司所提供的服務規定，身為店長的您如何應對？ (A)依據公司的規定 (B)視額外服務的成本而定 (C)精神上支持但無提供實質協助 (D)全心全力滿足顧客
42.下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商品？ (A)牆面貨架 (B)端架（End） (C)中間島型貨架 (D)收銀機前小型貨架
43.無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起 (A)詐騙 (B)水災 (C)火災 (D)地震
44.門市資材設備應秉持當用則用、當省則省之成本概念，若於申請資材設備時，你認為何者應列管制性資材？ (A)包裝紙 (B)衛生紙 (C)礦纖板 (D)塑膠隔板
45.顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫c.表達歉意與感恩d.適時帶離現場e.傾聽抱怨內容f.同理心認同顧客g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba (C)defgabc (D)efgdcba
46.關於PDA掌上型之訂貨系統，下列敘述何者有誤？ (A)電源開關應設定保護程式，以節省電力 (B)若當機時可使用RESET功能 (C)設備使用之方式可查詢操作手冊 (D)訂貨數據若有問題可詢問廠商
47.門市服務人員穿制服是為了什麼？ (A)美觀 (B)區別顧客與門市服務人員 (C)規定統一的美觀與統一的服務品質 (D)區別是在辦公事還是辦私事
48.敬業精神的三個穩固基石為何？ (A)工作性質、工作定向和人生發展 (B)工作角色、工作定向和人生發展 (C)工作性質、工作定向和人生目的 (D)工作角色、工作收入和人生發展
49.服務復原(servicerecovery)指的是？ (A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心 (B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D)顧客服務計畫
50.網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？ (A)比價服務 (B)促銷訊息 (C)免費遊戲 (D)諮詢服務

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