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106年 - 106 在校生(商業類)丙級專案檢定學科：18100門市服務#84460

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：106年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (80)

1. 下列何者不是門市教育訓練的意義？(A)訓練(B)教育(C)服務(D)發展。
2. 有關門市的售後服務下列敘述何者正確？(A)售後服務是免費，慢慢處理(B)視為與顧客再次接 觸，展現熱誠的服務態度(C)必須處處防範顧客的欺騙(D)不能讓顧客要求太多。
3. 若遇淹水時之設備處理作業，下列敘述何者有誤？(A)應將位於靠近地面之插頭拔起(B)請維修人員確認電路、機檯無漏電之虞才開機運轉(C)應立即關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人(D)保險櫃若經泡水，需至警局作筆錄，以防失竊。
4. 下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水)(A)4→2→5→3→1(B)1→5→2→4→3(C)5→4→2→3→1(D)4→2→5→1→3。
5. 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？(A)站在顧客的立場與顧客進行溝通(B)清楚告知顧客辦 理的程序(C)立即對顧客做出承諾(D)有疑慮馬上請示主管處理。
6. 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？(A)目的創造競爭優勢(B)做到顧客期待即可(C)不斷注意顧客需求的變化(D)不斷提升服務的品質。
7. 最新買進的商品先出售，舊商品當成存貨，銷貨成本是以最新購進價格計算稱為 (A)後進先出法(B)後進後出法(C)先進先出法(D)先進後出法。
8. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(A)掌握學習曲線效應(B)風險承擔(C)增加產品和服務的 價值(D)公平交易。

9. 請選擇最佳協力的合作團隊(A)5e942004304a4.jpg (B)5e94200e474f8.jpg (C)5e9420177baa8.jpg (D)5e94201f9124a.jpg 。

10. 下列有關補貨原則的敘述何者不正確？(A)遵守先進先出及前進陳列原則(B)商品週轉率高及貨架上已經缺貨的商品優先補貨(C)人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品(D)補貨時注意不良品勿上架陳列。
11. 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色？(A)計劃完全由管理者負責規劃與執行(B)會帶 領員工一起成長(C)管理者也能獲得成長(D)員工自願參與。
12. 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能？(A)顧客滿意(B)服務補救(C)顧客抱怨(D)服務失 誤。
13. 下列何種環境較不會產生一氧化碳？(A)於裝有瓦斯熱水器之密閉浴室中洗熱水澡(B)煉鋼高爐旁(C)於通風不良處燃燒垃圾(D)噴漆作業。
14. 下列何者屬不安全的行為？(A)不適當之警告裝置(B)未使用防護具(C)不適當之支撐或防護(D)有 缺陷的設備。
15. 下列何種商店最不適合開在上班路線上？(A)便利商店(B)早餐店(C)精品店(D)咖啡店。

16. 箱積式陳列方式何者為誤？(A)5e94204333579.jpg (B)5e942049a86d5.jpg (C)5e94205597c1f.jpg (D)5e94205e5e2d9.jpg 。

17. 下列何者以藥妝店的型態經營？(A)特易購(B)康是美(C)好市多(D)家樂福。
18. 下列那一項不是存貨控制的方法？(A)倉庫商品管理(B)運用報表分析(C)強勢商品管理(D)刪除及新商品管理。
19. 小芬至百貨專櫃購買衣服，結帳後發現將標價 10,000 元看為 1,000 元，但是現金帶不足，此 時收銀的作業下列何者不正確？(A)請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤(B)可建議小芬退一至二項商品，再回收原先發票重開正確發票(C)詢問是否有信用卡或現金抵用券可視為等值現金(D)若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。
20. 下列何者非超級市場的業態特色？(A)非食品類的商品比例較小(B)特定領域的商品線(C)以銷售 商品為主(D)自助式的商店。
21. 下列何者不是每日門市清潔的項目？(A)貨架(B)冷氣(C)商店內地板(D)垃圾箱。
22. 有關庫存管理意義下列何者有誤？(A)求存量與訂貨次數之均衡(B)保持適當的存量(C)增加資金 的積壓(D)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助。
23. 下列何者不屬於無店鋪之零售業？(A)直銷(B)自動販賣機(C)電視購物(D)夾娃娃機。
24. 公務機關或非公務機關所蒐集的個人資料正確性有所爭議，當事人提出停止處理或利用之請 求時，機關不得逾幾日之期限對當事人提出准駁？(A)30 日(B)15 日(C)7 日(D)14 日。
25. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(A)這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出(B)這是瑕疵品，才會這麼便宜(C)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(D)這是特價品，很便宜喔！。
26. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐(B)重覆顧客陳述的話做確認(C)多使用「你」或「你們」稱呼顧客(D)使用簡單易懂的語言。
27. 小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器，請問她正準備清潔什麼？(A)地板(B)停車區(C)天花板(D)刮砂墊。
28. 下列何種非設立獨立商店的優點？(A)自主性較高(B)可以提供個人化的商品或服務(C)能夠達到經濟規模(D)各種營運的投資成本低。
29. 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的？(A)現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用(B)現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用(C)每班點交足量鈔券及零錢以利找換(D)為方便結算營業額，相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內。

30. 小婷店長為配合廣告期間新品、話題性或促銷商品，請由下列 A~D 圖示擇一陳列
5e9420d72595c.jpg(A)C 圖(B)A 圖(C)D 圖(D)B 圖。

31. 擴大商品的陳列空間及庫存量是處於產品生命週期的何種階段？(A)成熟期(B)衰退期(C)導入期(D)成長期。
32. 商業經營過程，下列有關固定及變動成本之敘述，何者不正確？(A)當生產量減少時，變動成本總額隨之減少(B)當生產量增加時，每單位變動成本維持不變(C)當生產量減少時，固定成本總額隨之減少(D)當生產量增加時，每單位固定成本減少。
33. 門市即銷售商品與服務的場所，門市中有軟體與硬體，下列何者為門市的軟體？ (A)商店外觀(B)招牌(C)陳列(D)裝潢。
34. 以下何者並非職務說明書應載明之內容？(A)基本條件要求(B)薪資標準(C)在組織中的關係(D)功 能職掌。
35. 有關門市利潤的計算公式，何者有誤(A)利潤＝人效×員工數×平均毛利率－經營費用(B)利潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用(C)利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用(D)利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用。
36. 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標？(A)投資報酬率(B)商品迴轉率(C)稅前淨利率(D) 毛利率。
37. 何種情況之下，送貨將會被全數退回？(A)送貨量多於訂單上的數量(B)送貨量等於訂單上的數量(C)未下訂單的貨(D)送貨量少於訂單上的數量。
38. 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能？ (A)提供各色具備的產品(B) 提供顧客服務(C)增加產品與顧客服務的價值(D)提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人。
39. 下列何者非為防範有害物食入之方法？(A)穿工作服(B)常洗手、嗽口(C)有害物與食物隔離(D)不在工作場所進食或飲水。
40. 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確？(A)採取開放理性的態度應對(B)徵詢顧 客的看法(C)耐心傾聽不批評(D)找出顧客錯誤的地方。
41. 下列哪一項是不需要每天管理的營業設施？(A)賣場佈置物的更新(B)冷藏冷凍溫度的檢查(C)監視設備的錄影(D)空調設備的開放。

42. 下圖中，調理室最理想的區域應置於何處？
5e9421104d0be.jpg(A)A 區(B)D 區(C)B 區(D)C 區。

43. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客，下列敘述何者最適當？ (A)若抱怨的問題立即獲得解 決，不滿意顧客仍可能會再次上門(B)絕大多數會再次光臨(C)通常多是年齡介於 20 至 25 歲之間的顧客(D)通常會將不愉快服務經驗告訴其他 100 個以上的人。
44. 下列哪一項非食材與物品定位定量的主要目的？(A)讓店內的工作流程更為順暢(B)讓店內環境 能較為整齊與乾淨(C)新進員工對工作環境能早日進入狀況(D)提高食材的用量。
45. 零售業的型態，下列何者為非？(A)商店街(B)小吃店(C)購物中心(D)百貨公司。
46. 下列何者非商店賣場空間活化的做法？(A)運用色彩和照明突顯賣場的個性(B)將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取(C)招牌設計統一，表現出賣場整體一致感(D)藉由音響效果提升賣場形象。
47. 店面診斷常用的工具下列何者為非？(A)雷達圖(B)魚骨圖(C)檢查表(D)抽樣檢測。
48. 關於收銀機之操作，下列敘述中何者應報修處理？(A)發票機列印異常(B)刷/KEY 條碼時有誤(C) 發票列印字跡模糊不清(D)收執聯與存根聯發票裝錯。
49. 活線作業勞工應佩戴何種防護手套？(A)棉紗手套(B)耐熱手套(C)絕緣手套(D)防振手套。
50. 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？(A)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立(B)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金(C)一組統一發票可以列印 200 張(D)更換發票須檢視號碼或裝置是否正確。
51. 下列何者屬於有形性的服務品質？(A)服務生對顧客應有的禮貌與尊重(B)清潔乾淨的洗手間(C) 給顧客個人化，關心的服務(D)服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。
52. 下列有關人員管理的敘述何者有誤？(A)在人力配置上盡量減少使用計時人員或工讀生(B)店主管須以行政管理規章處理員工問題(C)門市人事費用在成本中所佔的比率頗高，故要嚴格管制員工人數(D)門市出勤狀況不佳，將影響賣場整體的營運。
53. 下列何者非門市商品管理之目的？(A)滿足顧客的需求(B)避免庫存的累積(C)增加商品的賣相(D) 避免壞品的生產。
54. 下列對清潔觀念之敘述何者正確？(A)使用研磨的清潔方式易傷害到器具(B)洗碗精的泡沬越多且細緻洗淨效果越佳(C)味道較重的地方須更換或噴芳香劑去除味道(D)超濃縮的清潔劑直接使用效果最佳。
55. 商品配置運用講求三易原則，下列何者為非？(A)易選(B)易看(C)易摸(D)易拿。
56. 零售業在經營過程中提升毛利率的作法，下列何者為非？(A)高迴轉率商品引進(B)高毛利商品 的開發(C)引進低毛利商品(D)壓低商品的進價。
57. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？ (A)推薦符合顧客需要的 商品(B)推薦價位最低的商品(C)推薦價位最高的商品(D)推薦最新上市的商品。
58. 在公司內部行使商務禮儀的過程，主要以參與者在公司中的 (A)職位(B)社會地位(C)年齡(D)性別 來訂定順序。
59. 以下哪一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？(A)量販店(B)百貨公司(C)雜貨店(D)購物中心。
60. 下列哪一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？(A)向客人取款時，先包裝再收款(B)客人多時應以多台收銀機同時作業(C)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨”(D)準備放在收銀機內之定額零用金。
61. 下列何者非屬於單店投資分析內容？(A)單店損益均衡點、投資回收報酬預估(B)會員入會管理(C)人員及管銷費用(D)單店設備投資。
62. 以下何者並非人員訓練的步驟？(A)解說(B)試做(C)面談(D)示範。

63. 小智店長拿了一瓶酒精，下述何者無法直接噴用？ (A)5e94214f480f6.jpg (B)5e942156e0ccb.jpg (C)5e94215fa3aa0.jpg (D)5e942166ed73a.jpg 。

64. 請問下列哪一種智慧財產權，不需向主管或專責機關提出申請即可享有？(A)專利權(B)電路布局權(C)商標權(D)著作權。
65. 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？(A)對內提升服務效率(B)增加服務成本(C) 讓客戶感受到客服人員的熱情與活力(D)讓每位客服人員具有正確的判斷能力。
66. 檢舉人應以何種方式檢舉貪污瀆職始能核給獎金？(A)委託他人檢舉(B)以他人名義檢舉(C)匿名(D)以真實姓名檢舉。
67. 下列何者態度不屬於正確的服務態度？(A)逃避問題(B)迅速確實的身體語言(C)開朗、友善及祥 和的聲調(D)態度積極。
68. 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的(A)自動門故障＞跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水(B)淨水器濾心更換＞跳電＞漏、淹水＞自動門故障(C)漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換(D)跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障。
69. 下列敘述何者錯誤？(A)熟背接待話術，使用制式話術接待顧客(B)店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一(C)顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式 (D)適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧。
70. 下列哪一項有關定期保養或維修制度的敘述何者不正確？(A)避免無謂的維修費用支出(B)有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最佳狀態，降低故障率 (C)能減少故障導致的營業損失(D)能確保設備至使用的年限而不故障。
71. 遇機器故障時應如何處理？(A)須提報維修申請，並紀錄報修日期及原因(B)若機器故障並不影響生意，則可不用在意(C)如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修(D)立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬上申請購進新設備。
72. POS 系統導入後，在庫存管理效益的敘述下列何者有誤？(A)庫存可由電腦查詢(B)可由電腦處 理盤點(C)可查詢顧客基本資料(D)可查詢滯銷產品。
73. 當顧客詢問：「有 A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(A)我們現在只有 B 品牌商品(B)我們沒賣 A 品牌商品(C)我們不賣 A 品牌商品(D)我們現在沒有 A 品牌商品。
74. 門市店舖兼職員工之招募作業由(A)總部統一應徵(B)各店店長或店經理應徵(C)直營店總部統一 應徵，加盟店自行應徵(D)由各區經理應徵。
75. 賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，請問這屬於賣場活性化中哪一項？ (A)視覺活性化(B) 嗅覺活性化(C)味覺活性化(D)聽覺活性化。
76. 下列何者與門市人員管理工作較無關聯性？(A)人力盤點(B)員工訓練(C)銷售計劃(D)工作評估。
77. 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？(A)商店的老顧客(B)員工的親朋好友(C)同業挖角(D) 校園徵才。
78. 下列生鮮食品管理之敘述何者正確？(A)執行生鮮處理人員進入作業區應穿戴衣帽及口罩，若為主管巡視或尚未執行人員暫不須穿戴(B)果菜應陳列於冷藏櫃(C)冷藏商品進貨暫存於冷凍區以免失溫，再依商品品類陳列於冷藏陳列櫃中(D)調理食品必須陳列於-18℃。
79. 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？(A)先生(小姐)需要我幫忙嗎?(B)你好!歡迎光臨(C)對不起讓您久等了(D)我就在附近，若有需要請告訴我。
80. 督導門市營運管理的重點為何？(A)顧客服務(B)供應商接洽(C)盤點商品(D)採購商品。

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