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113年 - 113-1 全國技術士技能檢定學科_乙級：18100門市服務#127160

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：113年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (80)

1. 門市遇到貪小便宜且無理索取贈品的顧客，下列處理方式何者不合宜？ (A)一律不提供，但若主管指示、顧客客訴或視競爭店的作法再提供 (B)若已無贈品可送應委婉告知顧客 (C)不可態度不佳或指責顧客 (D)門市人員遵循相關制定標準或原則，贈品亦有所提供的範圍。

2. 今日零售業最大的挑戰就是要讓顧客在消費時，必須注意下面哪一種情形？ (A)不斷地讓顧客保有對商品之新鮮感 (B)售後服務 (C)客戶抱怨 (D)商品價格。

3. 下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？ (A)實作步驟 (B)薪獎辦法 (C)設備操作流程 (D)服務流程。

4. 下列何者不是商品條碼分類？ (A)原印條碼 (B)標準條碼 (C)商品配銷碼 (D)店內條碼。

5. 一家門市的經營風格及外觀，第一印象首重 (A)商品多寡 (B)店面裝潢 (C)服務態度 (D)人員外貌。

6. 下列何者非屬危險物儲存場所應採取之火災爆炸預防措施？ (A)標示「嚴禁煙火」 (B)使用防爆電氣設備 (C)使用工業用電風扇 (D)裝設可燃性氣體偵測裝置。

7. 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一負責管理者稱之 (A)督導或區經理 (B)門市幹部人員 (C)營業處經理 (D)門市店長。

8. 下列零售業選擇適當店址之敘述何者有誤？ (A)商店經營的成敗與榮枯大多決定於它所設店的地 點 (B)對業者長期發展而言，選擇適當店址可獲得最高利潤 (C)零售業對店址的選擇乃為重要的決 策，因此有加以詳盡規劃之必要性 (D)大型零售業對店址的選擇須評估分析短期的獲利及時尚流 行趨勢。
9. 目前市面清潔劑均會強調「無磷」，是因為含磷的清潔劑使用後，若廢水排至河川或湖泊等水域會造成甚麼影響？ (A)綠牡蠣 (B)秘雕魚 (C)烏腳病 (D)優養化。
10. 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？ (A)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 (B)作業的失誤會影響服務品質 (C)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一 (D)員工的訓練、知識及技能不佳或不足。
11. 外食自備餐具是落實綠色消費的哪一項表現？ (A)重複使用 (B)環保選購 (C)回收再生 (D)降低成本。
12. 隨著消費者對顧客滿意要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者錯誤？ (A)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力 (B)舉辦各項顧客滿意活動或評
量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象 (C)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 (D)顧客滿意度係指
顧客滿意程度及要求項目，無法藉以衡量員工的服務品質及效率。
13. 下列何者不是門市人員考核的功能？ (A)降低員工流動率 (B)提高門市作業效率 (C)獎勵的評核 (D)增加培訓機會。
14. 身為專業技術工作人士，應以何種認知及態度服務客戶？ (A)隨著個人心情來提供服務的內容及品質 (B)主動告知可能碰到問題及預防方法 (C)遇到維修問題，儘量拖過保固期 (D)若客戶不瞭解，就儘量減少成本支出，抬高報價。
15. 有關公司訂定誠信經營守則時，以下何者不正確？ (A)避免與涉有不誠信行為者進行交易 (B)防範侵害營業秘密、商標權、專利權、著作權及其他智慧財產權 (C)建立有效之會計制度及內部控制制度 (D)防範檢舉。
16. 下列對商品進銷存管理的敘述，何者有誤？ (A)滿足消費者多變的需求，是商品選擇及組合的重要課題 (B)商品陳列了，消費者就會購買 (C)消費者喜歡豐富多樣的商品 (D)透過進銷存作業程序設計可降低管理成本。
17. 對未來用料需要而採購是下列何種形式的採購？ (A)計劃性採購 (B)需要性採購 (C)投機性採購 (D)市場性採購。
18. 在不妨害水體正常用途情況下，水體所能涵容污染物之量稱為 (A)消化能力 (B)涵容能力 (C)運轉能力 (D)放流能力。
19. 下列何者非一般從業人員培訓目標？ (A)提升專業技術能力 (B)培養解決問題能力 (C)進行消費者教育 (D)強化人際溝通能力。
20. 有效預防商店安全管理疏失的事中處理原則為何？ (A)監視攝影機與錄影 (B)看來店者的眼睛，預防犯罪事件 (C)安撫顧客情緒 (D)傳達到相關部門(如消防局、警察局)並作迅速且適當的處理。
21. 附近鄰居投訴門市噪音或震動，下列處理原則何者為非？ (A)裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統可減低噪音 (B)避免採用太強力抽氣扇或震動頻率大的冷凝系統產生擾人的噪音 (C)報修或保養門市內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動 (D)若發現是通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施。
22. 店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？ (A)指導的態度 (B)訓斥的態度 (C)傾聽的態度 (D)教育的態度。
23. 有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？ (A)嫌惡或阻隔的設施 (B)具有持續經營未來性 (C)進出方便的門市腹地 (D)足夠的集客能力。
24. 檢舉人應以何種方式檢舉貪污瀆職始能核給獎金？ (A)委託他人檢舉 (B)匿名 (C)以真實姓名檢舉
(D)以他人名義檢舉。
25. 下列何者非商品陳列的目的？ (A)區分年齡層 (B)刺激消費者購買慾 (C)促進陳列商品的銷售 (D)透過生活情報訊息的傳達。
26. 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係 (A)d→b→c→a (B)c→a→b→d (C)c→a→d→b (D)a→b→c→d。
27. 有關建築之外殼節能設計，下列敘述中錯誤的是？ (A)大開窗面避免設置於東西日曬方位 (B)開窗區域設置遮陽設備 (C)宜採用全面玻璃造型設計，以利自然採光 (D)做好屋頂隔熱設施。
28. 超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ (A)加工 (B)銷售 (C)集貨 (D)配送。
29. 下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？ (A)商品規劃 (B)裝潢規劃 (C)預測未來門市的業績
(D)門市作業量規劃。
30. 下列何者非透過顧客管理所進行的活動？ (A)特賣品促銷活動 (B)提供家庭消耗品的定期送貨服務
(C)準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客 (D)勸誘沒有數位電視的顧客買一台數位電視。
31. 對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？ (A)邊際商圈 (B)次要商圈 (C)主要商圈
(D)第四商圈。
32. 下列何者是門市經理今日領導員工最大的挑戰？ (A)加薪 (B)激勵員工的潛力 (C)資遣員工 (D)減薪。
33. 蓮蓬頭出水量過大時，下列對策何者「無法」達到省水？ (A)換裝有省水標章的低流量(5~10L/min)蓮蓬頭 (B)調整熱水器水量到適中位置 (C)洗澡時間盡量縮短，塗抹肥皂時要把蓮蓬頭關起來 (D)淋浴時水量開大，無需改變使用方法。
34. 有關 POP 的敘述下列何者正確？ (A)建立店內佈置完整性 (B)增加店內設計感 (C)方便瞭解供應商
(D)簡易介紹商品特質。
35. 商圈大小與競爭情況呈現何種關係？ (A)負相關 (B)不一定相關 (C)正相關 (D)兩者間沒關係。
36. 下列何者非商品防耗損的方法？ (A)建立完整傳票管理 (B)給予從業人員教育訓練 (C)將盤點作業制度化 (D)每一項商品傳送、清點流程皆派人監督。
37. 下列何者非零售組合(retail mix)項目？ (A)服務提供 (B)商品定價 (C)商品類型 (D)倉儲設計。
38. 門市營運標準化內容包含 (A)門市運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、門市設備及情報管理 (B)門市管理、服務管理、人力資源、營業報表及情報管理 (C)作業流程管理、商品管理系統、待客服務、人力資源、營業報表及情報管理 (D)營業報表、管理系統、待客服務、人力資源及情報管理。
39. 凡是所需物料龐大，市場價格波動大，而供應商多在外埠或國外，可以採用下列哪種方式採購？ (A)委託採購 (B)特殊採購 (C)普通採購 (D)直接採購。
40. 下列何者較屬安全、尊嚴的職場組織文化？ (A)不斷責備勞工 (B)強求勞工執行業務上明顯不必要或不可能之工作 (C)公開在眾人面前長時間責罵勞工 (D)不過度介入勞工私人事宜。
41. 下列何者不是零售商店賣場設計的基本原則？ (A)易拿 (B)易入 (C)易用 (D)易看。
42. 下列關於專賣店與百貨公司之比較，何者正確？ (A)專賣店的商品線窄而深，百貨公司的商品線廣而淺 (B)百貨公司以消費者生活型態作訴求；專賣店各樓層分類清楚、商品屬性以選購品為主(C)以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功的重要指標，商品相關知識的提供是百貨公司最大的特色 (D)專賣店的商品線窄而淺，百貨公司的商品線廣而深。
43. 加盟總部不會面臨下列何者情境？ (A)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽 (B)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響 (C)加盟者不遵從加盟總部的管理， 進而跑貨 (D)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本。
44. 下列何者為門市員工工作說明書內容？ (A)企業理財 (B)商品研發 (C)員工必須執行門市業務的活動 (D)全球運籌。
45. 台灣電力股份有限公司所謂的三段式時間電價於夏月平日(非週六日)之尖峰用電時段為何?
(A)9：00~24：00 (B)16：00~22：00 (C)9：00~16：00 (D)6：00~11：00。
46. 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 (A)七項 (B)八項 (C)五項 (D)六項。
47. 11 月第二週之星期四是薄酒萊的上市日期，請問此時薄酒萊對於賣場而言是屬於下列賣場中的何種商品？ (A)重要商品 (B)展示商品 (C)主力商品 (D)輔助商品。
48. 對單店業者而言，下列何者成本太高只能有限的運用？ (A)電視廣告 (B)社區活動 (C)小額贈品 (D)促銷傳單。
49. 不當抬舉導致肌肉骨骼傷害或肌肉疲勞之現象，可稱之為下列何者？ (A)被撞事件 (B)感電事件
(C)不安全環境 (D)不當動作。
50. 下列何項不屬於服務的特性？ (A)無形性 (B)可儲存 (C)易變性 (D)易逝性。
51. 下列何者非勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (A)勞動條件最低標準 (B)定型化契約條款 (C)保障勞工權益，加強勞雇關係 (D)勞動基準法第1 條第 1 項。
52. 零售業者應有效的提供顧客服務，首先應發展下列哪一個項目？ (A)全面性顧客服務策略 (B)提升商品包裝 (C)規劃個別化服務 (D)創新商品研發。
53. 集合式住宅的地下停車場需要維持通風良好的空氣品質，又要兼顧節能效益，下列的排風扇控制方式何者是不恰當的？ (A)兩天一次運轉通風扇就好了 (B)結合一氧化碳偵測器，自動啟動/停
止控制 (C)淘汰老舊排風扇，改裝取得節能標章、適當容量的高效率風扇 (D)設定每天早晚二次定
期啟動排風扇。
54. 下列有關智慧財產權行為之敘述，何者有誤？ (A)原作者自行創作某音樂作品後，即可宣稱擁有該作品之著作權 (B)以 101 大樓、美麗華百貨公司做為拍攝電影的背景，屬於合理使用的範圍 (C)著作權是為促進文化發展為目的，所保護的財產權之一 (D)製造、販售仿冒註冊商標的商品不屬於公訴罪之範疇，但已侵害商標權之行為。
55. 下列對於細懸浮微粒(PM2 . 5 )之敘述何者正確：A.空氣品質測站中自動監測儀所測得之數值若高於空氣品質標準，即判定為不符合空氣品質標準；B.濃度監測之標準方法為中央主管機關公告之手動檢測方法；C.空氣品質標準之年平均值為 15μg/m3？ (A)ABC 皆正確 (B)僅 BC (C)僅 AC (D) 僅 AB。
56. 在商圈內，有些商店並不需要單獨存在，可以依附在其他業態中，減低其營運成本，也可分擔另一個業態的成本，但又不會互相搶食市場，此為下列何種商店？ (A)美食街商店 (B)加盟商店(C)直營商店 (D)互補商店。
57. 廚房設置之排油煙機為下列何者？ (A)整體換氣裝置 (B)局部排氣裝置 (C)吹吸型換氣裝置 (D)排氣煙囪。
58. 門市在銷售完成前，為避免與顧客間造成爭吵或誤會，下列敘述何者正確？ (A)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之 (B)顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客 (C)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 (D)顧客尚未作購買決定前催促顧客。
59. 下列有關內部升調的敘述何者不正確？ (A)內部升調的人選應與組織的價值觀和文化相符 (B)內部升調可以引進新觀念與新創意 (C)內部升調可充分利用現有的人力資源 (D)內部升調可以激勵員工的士氣。
60. 顧客使用具有電子發票載具功能的一卡通結帳，下列哪一個步驟無法節省？ (A)列印交易明細 (B)掃描手機條碼載具 (C)找零錢 (D)列印發票。
複選題
61. 優秀的店長在賣場的一天中看到、想到或關心的有哪些？ (A)商圈管理 (B)賣場開放式廁所管理
(C)賣場管理 (D)商品管理。
複選題
62. 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述哪些正確？ (A)掌握顧客生日與節慶活動，寄發賀卡、問候卡等維繫顧客關係與個人化服務 (B)可將顧客資訊銷售給其他企業，進行跨業合作，以獲取更多利潤 (C)可做為創新商品與服務之參考 (D)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊。
複選題
63. 美食街經營常發生哪些須超市／量販業者督導的情況？ (A)商品準備過量，廢棄過多 (B)服務人員管理不善 (C)交易金額未入收銀機 (D)商品價格不合理。
複選題
64. 商店營業額的構成指標包括哪些？ (A)顧客入店人數 (B)購買率 (C)客單價 (D)客訴率。
複選題
65. 下列有關零售人力需求規劃之敘述哪些正確？ (A)就每一季、每星期、每天及每時段的人力需求人數和類別事先規劃 (B)盡量使用自助式設備減少人員的需求 (C)盡量減少雇用員工人數降低雇用成本 (D)人力規劃時需考慮顧客等待之損失。
複選題
66. 若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，下列哪些是店長提出必要實施的指導？(A)服務環境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明… 等來輔導門市門面改變 (B)管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效 (C)行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來提高顧客滿意度 (D)營運指導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與意識。
複選題
67. 因政府之區域重劃、土地徵收政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述哪些正確？ (A)因同業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑 (B)違建、徵收、土地重劃導致門市部分或全部使用範圍遭拆除 (C)舊商品無法符合新法令之規範，門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑 (D)無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工。
複選題
68. 下列哪些是零售業者主要獲取新商品資訊的管道？ (A)供貨廠商 (B)送貨人員 (C)門市銷售人員 (D)競爭者。
複選題
69. 勞動基準法等法律規範人力資源，對於勞資雙方加以限制與保障主要契約內容為何？ (A)紀律管理 (B)童工 (C)女工 (D)勞動條件最低標準。
複選題
70. 下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？ (A)顧客退、換貨處理 (B)現金管理及發票開立 (C)面銷及顧客關係建立 (D)過期商品處理及報廢作業。
複選題
71. 顧客反映在門市買到過期的商品，就門市可能的原因下列哪些正確？ (A)倉庫儲存環境不佳，使商品產生瑕疵 (B)未做好先進先出的陳列，導致貨架上尚有較早進貨商品 (C)工作分配不當，導致無人負責檢查過期商品 (D)過期品未有效分類儲存，使得門市人員錯拿過期品上架。
複選題
72. 下列哪些為商圈周圍的交通條件？ (A)白天與夜間的人潮 (B)公車的路線與站牌的位置 (C)停車設施 (D)道路的品質與寬度。
複選題
73. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法哪些正確？ (A)兼職人力補足工作量大之人力缺口 (B)採取預約制 (C)與同業策略聯盟 (D)提供多元化商品。
複選題
74. 下列有關零售定價的敘述哪些正確？ (A)重視顧客的感受、提供貼心的服務，可以提升商品的價值 (B)消費者對零售門市的印象會影響商品的價格水準 (C)價格為行銷組合中，最容易被競爭對手複製學習的要素 (D)零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格(差別取價)是合法的。
複選題
75. 下列哪些為商品驗收的重要注意事項？ (A)一次只驗收一家廠商的進貨 (B)協調廠商在同一時間送貨，以便統一驗收商品 (C)讓廠商直接送貨至倉庫 (D)規劃出進貨驗收的地區。
複選題
76. 關於販售店內自製商品時，業者必須注意下列哪些事項？ (A)為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、價格等之告示牌即可 (B)商品包裝不具啟封辨識作用時， 如用膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品 名、口味、價格等之告示牌 (C)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，可僅需依消費者保護法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可 (D)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示。
複選題
77. 下列哪些是門市處理滯銷品的方法？ (A)集中保管等待時機再上架銷售 (B)改變包裝再上架銷售
(C)降價求售 (D)和原供應廠商洽談換貨。
複選題
78. 連鎖體系經營型態可分成下列哪幾類？ (A)直營連鎖 (B)自願加盟連鎖 (C)授權加盟連鎖 (D)委託加盟。
複選題
79. 門市經營指標有哪些？ (A)銷售達成率 (B)流動比率 (C)資產報酬率 (D)毛利達成率。
複選題
80. 下列有關社區經營之敘述哪些正確？ (A)社區型商圈比流動人潮多的商圈更容易維繫穩定的基本客源 (B)社區經營是透過行銷活動和社區居民保持良好互動，爭取新的顧客 (C)店長要能妥善管理門市、規劃行銷活動，社區經營則交由第一線的門市人員去執行 (D)只要店長用心經營社區，即使不在黃金商圈也可以培養一群固定的顧客。

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