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110年 - 110-1 全國技術士技能檢定學科_丙級：18100門市服務#97482

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：110年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (80)

1. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？(A)說出「不對」這樣字眼(B)低頭道歉(C)中 途「打斷」顧客(D)目視顧客。
2. 門市後場儲存之商品需與牆壁至少間隔幾公分？(A)10 公分(B)7 公分(C)3 公分(D)5 公分。
3. 某公司希望能進行節能減碳，為地球盡點心力，以下何種作為並不恰當？(A)實行能源管理(B)為考慮 經營成本，汰換設備時採買最便宜的機種(C)將採購規定列入以下文字：「汰換設備時首先考慮能源 效率 1 級或具有節能標章之產品」(D)盤查所有能源使用設備。
4. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？(A)擱 置抱怨郵件(B)即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報 告處理結果(C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理(D)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失。
5. 對於零售業而言，產生顧客抱怨時將不會對門市產生何種效應？(A)能反應商圈客層之好壞(B)能反應 門市經營弱點(C)可產生顧客對門市之信賴感(D)可培養門市的基本顧客。
6. 下列何者非屬於量販店的型態經營？(A)愛買(A Mart)(B)好市多(Cos tco)(C)家樂福(Carrefour)(D)屈臣氏 (Watsons)。
7. 當顧客抱怨時應(A)以同理心傾聽(B)站在公司立場據理力爭(C)推託主管不在隨意打發(D)不予理會。
8. 以下哪一項員工的作為符合敬業精神？(A)謹守職場紀律及禮節，尊重客戶隱私(B)利用正常工作時間 從事私人事務(C)未經雇主同意擅離工作崗位(D)運用雇主的資源，從事個人工作。
9. 下列何項非依所有權型態區分之零售業？(A)網路零售(B)獨立商店(C)加盟連鎖商店(D)專賣店。
10. 下列何者非決定商圈興衰的要素？(A)交通條件(B)立地條件(C)豪華建築物(D)購物設施。
11. 職業安全衛生法所稱有母性健康危害之虞之工作，係指對於具生育能力之女性勞工從事工作，可能 會導致的一些影響。下列何者除外？(A)妊娠期間之母體健康(B)胚胎發育(C)哺乳期間之幼兒健康(D)經 期紊亂。
12. 有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 3 2 吋，但這位小姐堅持要 30 吋裙子，從顧客至上觀點，下列優 先的處理方式何者正確？(A)請顧客至其他服飾店購買(B)配合顧客需要找 30 吋腰圍裙子(C)同時找 30、32 吋二種腰圍裙子(D)堅持專業找 32 吋腰圍裙子。
13. 依勞動基準法規定，下列何者屬不定期契約？(A)臨時性或短期性的工作(B)特定性的工作(C)季節性的 工作(D)有繼續性的工作。
14. 下列何者非連鎖加盟的型態？(A)委託加盟(B)消費合作社(C)特許加盟(D)自願加盟。
15. 室內裝潢時，若不謹慎選擇建材，將會逸散出氣狀污染物。其中會刺激皮膚、眼、鼻和呼吸道，也 是致癌物質，可能為下列哪一種污染物？(A)氟氯碳化合物(B)臭氧(C)二氧化碳(D)甲醛。
16. 台北市周先生早晨在河濱公園散步時，發現有大面積的河面被染成紅色，岸邊還有許多死魚，此時 周先生應該打電話給那個單位通報處理？(A)環保局(B)警察局(C)衛生局(D)交通局。
17. 要將節能減碳觀念融入門市體系中，其重要步驟之敘述下列何者為非？(A)規劃發展和執行節能減碳 行銷改革的過程(B)確定可運用資源(C)確定高階管理要兌現他們對節能減碳的承諾，並以身作則(D)只 需建立穩固的高層共同認知。
18. 對待顧客應秉持的態度為何？(A)隨自己情緒好壞而定(B)誠實有信，一視同仁(C)視所給小費而定(D)視 顧客而定。
19. 眼鏡行是屬於下列何種經營的業態？(A)百貨公司(B)專賣店(C)量販店(D)便利商店。
20. 下列何者不是一般促銷活動的目的？(A)吸引顧客(B)贈送贈品(C)增加銷售量(D)提升品牌知名度。
21. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市的信賴感？(A)對顧客親切微笑與關懷(B)服務人員言出必行 (C)迅速回應顧客需求(D)主動協助顧客。
22. 最新買進的商品先出售，舊商品當成存貨，銷貨成本是以最新購進價格計算稱為(A)先進後出法(B)後 進後出法(C)後進先出法(D)先進先出法。
23. 下列依清潔頻率多寡所排的順序何者是正確的？(A)腳踏墊＞天花板燈＞地板＞貨架(B)地板＞天花板 燈＞貨架＞腳踏墊(C)地板＞腳踏墊＞貨架＞天花板燈(D)腳踏墊＞地板＞貨架＞天花板燈。
24. 有關服務業的經營特性，下列何者非屬於學者 Bitner(1955)所提出的服務金三角內容？(A)企業(B)員 工(C)顧客(D)通路。
25. 下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？(A)處理事情的靈活度(B)對事情的容忍度(C)改變行為 的能力(D)對顧客的同理心。
26. 下列哪一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？(A)櫥櫃上鎖(B)陳列設計最有特色精華所在(C)商品間隔 須有空間感(D)背景櫥櫃保持清潔明亮。
27. 創造與顧客良好溝通的藝術需要(A)提供大量的訊息(B)增進彼此的瞭解(C)具有很快的說話速度(D)必要 時大聲咆哮。
28. 下列何者可經由 POS(Po int Of Sale)系統提供之資訊做為降低庫存成本的依據？(A)來客數(B)營業額 (C)滯銷品(D)商圈情報。
29. 有關訂貨管理的目的下列何者有誤？(A)減少缺貨率(B)減少滯銷品(C)降低庫存量(D)提高訂貨次數。
30. 室內裝修業者承攬裝修工程，工程中所產生的廢棄物應該如何處理？(A)河岸邊掩埋(B)委託合法清除 機構清運(C)交給清潔隊垃圾車(D)倒在偏遠山坡地。
31. 以下何者非對顧客呈現同理心的方式？(A)對顧客關懷(B)不予理會(C)不擺架子(D)親切笑容。
32. 訂貨應掌握的原則有哪些？a.暢銷品不可缺 b.足貨量訂貨 c.多訂高迴轉商品 d.依分店銷售數據訂貨 (A)abcd(B)acd(C)a(D)ad。
33. 在清潔地板時，使用下列哪一項清潔方式是正確的？(A)拖完濕地應立即拖乾(B)有特別髒污的部分， 可以漂白水加強清潔(C)可不掃地直接拖地(D)下雨天地板濕，清潔可以不用做。
34. 職員值班後，將未結帳商品帶回家，是觸犯了何種罪？(A)業務侵占罪(B)竊盜罪(C)背信罪(D)偽造文書 罪。
35. 以下何者為負責門市店舖兼職員工之招募作業？(A)由各區經理應徵(B)直營店總部統一應徵，加盟店 自行應徵(C)各店店長或店經理應徵(D)總部統一應徵。
36. 下列何者不是每日門市清潔的項目？(A)貨架(B)垃圾桶(C)地板(D)冷氣。

37. 下列 3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，哪一個圖形對應便利商店的中心價格帶？
6058506f92727.jpg(A)B 圖(B)C 圖(C)不一定(D)A 圖。
38. 下列何者不屬於銷售管理資訊系統處理範圍？(A)銷售分析(B)訂單處理情況(C)銷售預測(D)資金異動情況。
39. 零售業態劃分之基礎為何？(A)商品種類(B)商品線深度及廣度(C)品牌(D)經營型態。
40. 零售業依經營型態來分，下列何者為非？(A)超級市場(B)便利商店(C)獨立商店(D)百貨公司。
41. 為避免溫度異常影響商品的品質，開放式冷藏櫃至少需幾小時檢視一次溫度？(A)7~8 小時(B)3~4 小 時(C)1~2 小時(D)5~6 小時。
42. 下列有關庫存管理意義何者為誤？(A)求庫存量與訂貨次數之均衡(B)保持適當的存量(C)增加資金的積 壓(D)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助。
43. 櫃檯收銀人員接待顧客時，下列敘述何者為非？(A)離櫃檯較遠的商品可用手指明確指引方向讓顧客 自行尋找(B)主動告知顧客新的活動項目(C)用語禮貌親切及主動問候(D)當顧客主動詢問須積極應對。
44. 在清潔玻璃或鏡面時，使用下列哪一項清潔方式是不正確？(A)以專用玻璃清潔劑清潔(B)使用報紙可 加強除污(C)清潔完注意是否有水痕殘留(D)先除去邊角污穢或砂石再清潔。
45. 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市職員；若門市職員處理不當，將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員，應該如何回覆及處理？(A)我們不會賣過期品，請你出示發票 (B)商品有狀況是廠商的問題，協助消費者尋找廠商電話(C)先致歉、表達關心，並將狀況反應店長(D) 真的還是假的？我幫您換一個新的吧。
46. 為提高目標物件參與意願及促進銷售成效，門市促銷活動應具備下列何種功能？(A)活力(B)快樂力(C)刺激力(D)念力。
47. 以下對於「例假」之敘述，何者有誤？(A)出勤時，工資加倍及補休(B)每 7 日應休息 1 日(C)須給假， 不必給工資(D)工資照給。
48. 下列何者屬於電子票證？(A)Google Pay(B)台灣 Pay(C)LINE Pay 一卡通(D)悠遊卡。
49. 台灣西部海岸曾發生的綠牡蠣事件是與下列何種物質污染水體有關？(A)磷(B)汞(C)銅(D)鎘。
50. 以下何處不容易藏污納垢？(A)貨架的深處及底部(B)打翻飲料的地板(C)冷藏櫃的死角(D)LED 燈或周圍 的燈蓋。
51. 下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤？(A)公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨 成品(B)可做經常性財務分析(C)需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出(D)又稱永續存貨系 統。
52. 收銀人員會犯的錯誤服務行為，以下何者為非？(A)不理不睬(B)更換商品時表情不悅(C)一問三不知(D) 隨時注意顧客需求。
53. 下列關於個人資料保護法的敘述，下列敘述何者錯誤？(A)公務機關依法執行公權力，不受個人資料 保護法規範(B)身分證字號、婚姻、指紋都是個人資料(C)不管是否使用電腦處理的個人資料，都受個 人資料保護法保護(D)我的病歷資料雖然是由醫生所撰寫，但也屬於是我的個人資料範圍。
54. 下列何者非網路行銷的優勢？(A)資料內容可隨時更新(B)可全年 24 小時不間斷的行銷傳播(C)不具有 互動性(D)無國界之分。
55. 下列有關冷氣機保養之敘述何者不正確？(A)營業場所、醫療院所及公司學校至少一年做二次冷氣保 養(B)中央空調系統不需保養，一般的空調設備需定期保養(C)冷排、散熱片會堆積許多灰塵和廢棄油 煙，無定期保養便易造成冷氣不冷(D)依據環保署調查顯示我國室內生物性污染物濃度偏高。
56. 顧客使用悠遊信用卡結帳時，哪個問題是不需要詢問的？(A)悠遊信用卡是不是你本人持有(B)是否有 會員要集點(C)要將發票存在載具裡還是要印出來(D)卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值。
57. 等候購物已久的顧客已經坐立不安，下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心？(A)歡迎光臨(B)很高興 為您服務(C)歡迎再度光臨(D)讓您久等了。
58. 下列何種方法無法減少二氧化碳？(A)想吃多少儘量點，剩下可當廚餘回收(B)選購當地、當季食材， 減少運輸碳足跡(C)多吃蔬菜，少吃肉(D)自備杯筷，減少免洗用具垃圾量。
59. 下列何者非設立獨立商店的特性？(A)能夠達到經濟規模(B)採購成本高(C)自主性較高(D)可以提供個人 化的商品或服務。
60. 如果你擔任公司採購的職務，親朋好友們會向你推銷自家的產品，希望你要採購時，你應該(A)可以 暗中地幫忙親朋好友，進行採購，不要被發現有親友關係便可(B)建議親朋好友將產品折扣，折扣部 分歸於自己，就會採購(C)適時地婉拒，說明利益需要迴避的考量，請他們見諒(D)既然是親朋好友， 就應該互相幫忙。

61. 下圖中，調理室最理想的區域應置於何處？
60585092da491.jpg(A)C 區(B)D 區(C)B 區(D)A 區。
62. 有關 POP(購買時點的廣告)資訊的展示下列何者錯誤？(A)製作 POP 的人與放置 POP 的人須互相理解 彼此的想法(B)提供給消費者的資訊愈多愈好(C)訊息要瞄準目標客群(D)將 POP 置於消費者想要閱讀的位置。
63. 下列何者非屬危險物儲存場所應採取之火災爆炸預防措施？(A)標示「嚴禁煙火」(B)使用防爆電氣設 備(C)裝設可燃性氣體偵測裝置(D)使用工業用電風扇。
64. 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何？(A)商品特色一目了然(B)商品內容清楚易見(C)商品上架 容易(D)商品陳列展現氣勢。
65. 下列何者非 POS(point of sale)系統的效益？(A)降低缺貨量(B)降低結帳錯誤率(C)縮短帳目結帳時間(D) 管理無條碼品項。
66. 下列何者與創造出好的舒適購物環境無關？(A)明亮的燈光(B)舒適的音樂(C)清潔的環境(D)播放歡迎光 臨的入門聲。
67. 以下欠品的敘述何者正確？(A)已無安全庫存量(B)為避免銷售機會損失應準備商品庫存量(C)顧客因數 量不足而沒有購買或減少購買(D)陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望。
68. 一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？ (A)即刻還其 500 元(B)請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認(C)與婦人 爭辯門市不可能拿偽鈔(D)交由警察處理。
69. 下列有關盤點注意事項的敘述何者有誤？(A)盤點前後庫存商品整理及補貨(B)盤點目的為進行補盈虧 調整(C)盤點可確認商品價格錯誤(D)進行複盤確認。
70. 以下何者不屬於傳統監視系統元件？(A)電源器(B)螢幕(C)保全防盜系統(D)攝影鏡頭。
71. 基於節能減碳的目標，下列何種光源發光效率最低，不鼓勵使用？(A)螢光燈管(B)白熾燈泡(C)LED 燈 泡(D)省電燈泡。
72. 若於陳列商品時，能搭配合宜商品相襯，將有助於主力商品之銷售，一般常見的搭配商品組合不包 含下列哪一項？(A)餐具組→桌布(B)服飾→領帶(C)球鞋→皮帶(D)家具→花瓶。
73. POS(point of sale)設備導入後，能設計符合門市現場之操作習性及落實商品管理，請於下列選項中 挑選不符合上述之原則？(A)簡單(B)快速(C)智慧(D)電動。
74. 下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處？(A)冷藏櫃玻璃門上的手垢(B)地板上的積水(C)商品上的灰塵 (D)收銀櫃檯周圍的垃圾。
75. 有關門市利潤的計算公式，下列何者有誤？(A)利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用(B)利 潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用(C)利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用(D)利潤＝人 效×員工數×平均毛利率－經營費用。
76. 電氣設備裝設於有潮濕水氣的環境時，最應該優先檢查及確認的措施是？(A)有無過載及過熱保護設 備(B)有無可能傾倒及生鏽(C)有無在線路上裝設漏電斷路器(D)電氣設備上有無安全保險絲。
77. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？(A)對顧客差別待遇(B)體貼與關懷顧客的服務(C)以自我為中心 的服務行為(D)有條件接受顧客更換購買的商品。
78. 下列有關著作權之概念，何者正確？(A)公務機關所函頒之公文，受我國著作權法的保護(B)國外學者 之著作，可受我國著作權法的保護(C)以傳達事實之新聞報導，依然受著作權之保障(D)著作權要待向 智慧財產權申請通過後才可主張。
79. 若顧客於結帳時，商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損，這時門市人員應如何處理？(A)請顧客重 新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去(B)立即清理及協助更換商品(C)用不耐煩表情協助顧客撿起商 品(D)此為顧客個人行為，需請其將破損商品結帳帶離。
80. 有關連鎖門市經營的特質，下列何者為非？(A)分工常態化(B)企業識別一致化(C)服務標準化(D)管理制度化。

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