113年 - 113 全國技術士技能檢定學科_在校生商業類_丙級：18100 門市服務#130514

1. 以下對於「例假」之敘述，何者有誤？ (A)須給假，不必給工資 (B)工資照給 (C)每 7 日應休息 1 日 (D)出勤時，工資加倍及補休。

2. 下列計算公式何者錯誤？ (A)回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2] (B)損耗率=盤損÷帳面應有金額 (C)交叉比率=毛利額×週轉率 (D)毛利率=毛利額÷銷貨淨額。

3. 如果 POS(Point of Sale)收銀機統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？ (A)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號 (B)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號 (C)將該張統一發票作廢後重新開立一張發票 (D)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號。

4. 對於門市食品衛生管理，下列敘述何者錯誤？ (A)管控貯存陳列展售狀況，提升對商品的管理 (B)範圍包括：環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等 (C)對於食品 及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理 (D)對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理。

5. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CDAB (B)CADB (C)BACD (D)ABCD。

6. 食品包裝最基本的功能為何？ (A)增加美觀 (B)避免再次污染 (C)增進可口性 (D)提高商品品質。

7. 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的數量有短少時稱為 (A)短少 (B)缺貨 (C)盤盈虧 (D)短溢。

8. 下列何者非專賣店的經營特色？ (A)特定領域的商品線 (B)商品線間之相關性高 (C)商品價格定價昂貴 (D)商品線窄而深。

9. 大樓電梯為了節能及生活便利需求，可設定部分控制功能，下列何者是錯誤或不正確的做法？ (A)電梯設定隔樓層停靠，減少頻繁啟動 (B)縮短每次開門/關門的時間 (C)電梯馬達加裝變頻控制 (D)加感應開關，無人時自動關閉電燈與通風 扇。

10. 門市資材設備應秉持當用則用、當省則省之成本概念，若申請資材設備時，你認為何者應列為管制性資材？ (A)包裝紙(B)衛生紙 (C)礦纖板 (D)塑膠隔板。

11. 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收門市人員應如何處理？ (A)直接通知供應商 (B)默不吭聲 (C)通知該店店長(D)通知總公司〈總部〉。

12. 下圖虛線圓圈中，放何種商品或規劃何種區域最有效益？
(A)休息區 (B)花車商品 (C)落地陳列商品 (D)一般商品貨架。

13. 門市服務過程中，下列敘述何者較不適合？ (A)顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式 (B)店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一 (C)熟背接待話術，使用制式話術接待顧客 (D)適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧。

14. 下列有關金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要領何者正確？ (A)先以適用清潔劑、方法及用具局部去除 (B)以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除 (C)以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 (D)選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除。

15. 下列有關門市服務人員之特質，何者最為重要？ (A)改變行為的能力 (B)對事情的容忍度 (C)對顧客的同理心 (D)處理事情的靈活度。

16. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？ (A)推薦價位最低的商品 (B)推薦符合顧客需要的商品 (C)推薦最新上市的商品 (D)推薦價位最高的商品。

17. 有效運用話題以拉近與顧客之距離，最應避免的話題為何？ (A)政治話題 (B)社區動態 (C)影歌星八卦 (D)流行趨勢。

18. 下列何者非推行電子發票的好處？ (A)環保 (B)不能自動匯獎金給消費者 (C)自動幫消費者核對統一發票號碼 (D)消費者可方便查詢消費紀錄。

19. 下列何者兼顧店舖與無店舖之銷售方式？ (A)飛機上推著免費餐車的空中小姐 (B)7-Eleven 門市內的預購目錄 (C)蝦皮拍賣網站賣服飾 (D)街上推銷商品的直銷人員。

20. 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？ (A)行銷策略 (B)商品品質 (C)銷售業績 (D)顧客滿意。

21. 若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳時應如何處理？ (A)為不影響顧客情緒，故需將偽鈔收下 (B)報警處理 (C)需將偽鈔回收，請顧客更換一張 (D)委婉拒收，請顧客更換一張。

22. 公司發給每人一台平板電腦提供業務上使用，但是發現根本很少在使用，為了讓它有效的利用，所以將它拿回家給親人使用，這樣的行為是 (A)不可以的，因為這是公司的財產，不能私用 (B)可以的，反正放在那裡不用它，也是浪費資源 (C)可以的，這樣就不用花錢買 (D)不可以的，因為使用年限未到，如果年限到報廢了，便可以拿回家。

23. 下列何者非台灣在經營自動販賣機販賣商品的困難點？ (A)商品品項不足 (B)消費者使用率低 (C)自動販賣機機體購買不易 (D)合法擺設地點難覓。

24. 下列何者不是門市招募員工的主要來源？ (A)同業挖角 (B)校園徵才 (C)員工的親朋好友 (D)商店的老顧客。

25. 2015 年巴黎協議之目的為何？ (A)減少持久性污染物排放 (B)遏阻全球暖化趨勢 (C)生物多樣性保育 (D)避免臭氧層破壞。

26. 下列何者非貨架定位之考量因素？ (A)防竊性考量 (B)關聯性商品陳列 (C)商品包裝 (D)端架商品陳列。

27. 清潔電器類的機器設備之要領下列何者不正確？ (A)清潔後零件須按說明書步驟先後安裝 (B)清潔完須等水份乾燥才可插電源 (C)清潔前將電源或開關關掉 (D)準備充量的水浸入水中除污效果較佳。

28. 下列哪一種飲食習慣能減碳抗暖化？ (A)多選擇吃到飽的餐館 (B)多吃天然蔬果 (C)多吃牛肉 (D)多吃速食。

29. 下列何者非提升零售業績的手法？ (A)增加有特色商品 (B)增加來客數 (C)增加供應商 (D)提升客單價。

30. 有一位小姐要購買裙子量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 30 吋裙子，從顧客至上觀點，下列優先的處理方式何者正確？ (A)請顧客至其他服飾店購買 (B)同時找 30、32 吋二種腰圍裙子 (C)配合顧客需要找 30 吋腰圍裙子 (D)堅持專業找32 吋腰圍裙子。

31. 下列何者非決定商圈興衰的要素？ (A)豪華建築物 (B)立地條件 (C)交通條件 (D)購物設施。

32. 下列騎樓清潔的要領何者不正確？ (A)騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾 (B)清理騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全 (C)將整袋垃圾或物流箱集中於室外 (D)每天勤於拍打刮砂墊。

33. 所謂門市動線是指下列何者移動的路徑與通道？ (A)顧客採購 (B)上下架商品 (C)顧客與員工 (D)人與物品。

34. 有關公司訂定誠信經營守則時，以下何者不正確？ (A)防範侵害營業秘密、商標權、專利權、著作權及其他智慧財產權(B)建立有效之會計制度及內部控制制度 (C)避免與涉有不誠信行為者進行交易 (D)防範檢舉。

35. 下列何者不是商品進貨驗收的重點？ (A)有效期限 (B)商品數量 (C)商品外包裝 (D)先進先出。

36. 下列何者非 POS(point of sale)系統的功能？ (A)強化採購管理 (B)蒐集商品資訊 (C)增加重複作業 (D)防止人為舞弊。

37. 下列何者為門市的軟體？ (A)商店外觀 (B)招牌 (C)裝潢 (D)陳列。

38. 客製化行銷之觀念下列敘述何者為宜？ (A)社會行銷 (B)行銷 (C)銷售 (D)1 對 1 顧客行銷。

39. 有關門市店長的一日工作項目，下列何者的作業順序較佳？A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開門營業
狀況檢查、D.商品銷售追蹤、E.營業高峰狀況掌握、F.門市會議與文書作業、G.時段別營業額確認、H.指示接班事項(A)ADBCEFGH (B)ABGCDEFH (C)ABCDEFGH (D)ACBEDFGH。

40. 所謂 PT(Part Time)人員是指 (A)內部講師 (B)兼職人員 (C)新進人員 (D)管理幹部。

41. 以 DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於 (A)橫向陳列法 (B)無陳列性銷售 (C)縱向陳列法 (D)相關性陳列法。

42. 小柔因應季節轉變而變更貨架上之商品陳列，店長看了說要重新再調整，請問下列哪一項是店長對小柔指導或其所做的陳列說明？
(A)B 圖店長商品集中陳列與顧客視線對上，以提高被看到的機會 (B)店長指導為方便顧客選購，應將同屬性春夏及秋冬型商品陳列同一區塊 (C)C 圖店長陳列商品以提高被拿起來看的機會 (D)A 圖店長以同系列同屬性陳列商品。

43. 對於化學燒傷傷患的一般處理原則，下列何者正確？ (A)傷患必須臥下，而且頭、胸部須高於身體其他部位 (B)立即用大
量清水沖洗 (C)於燒傷處塗抹油膏、油脂或發酵粉 (D)使用酸鹼中和。

44. 「聖嬰現象」是指哪一區域的溫度異常升高？ (A)東太平洋表層海水 (B)東印度洋表層海水 (C)西太平洋表層海水 (D)西印
度洋表層海水。

45. 門市一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？ (A)店門口 (B)店外的騎樓或人行道 (C)收銀櫃檯 (D)貨架區。

46. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？ (A)找保全人員處理 (B)積極面對 (C)視顧客身分地位而定 (D)不予理會。

47. 在公司內部行使商務禮儀的過程，主要以參與者在公司中的何種條件來訂定順序？ (A)性別 (B)職位 (C)社會地位 (D)年齡。

48. 門市服務人員對於喜歡唱反調的顧客，下列態度何者為非？ (A)徵詢顧客的看法 (B)找出顧客錯誤的地方 (C)耐心傾聽不批評 (D)採取開放理性的態度應對。

49. 為顧客做商品裝袋服務的重點事項下列何者為非？ (A)不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 (B)將所有商品放在適合尺度的袋子 (C)按照顧客指示裝袋 (D)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層。

50. 下列有關門市有需要除菌的場所何者有誤？ (A)地板 (B)馬桶 (C)垃圾桶 (D)廁所門把。

51. 下列何者為非再生能源？ (A)水力能 (B)太陽能 (C)地熱能 (D)焦煤。

52. 以下哪一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？ (A)量販店 (B)購物中心 (C)百貨公司 (D)雜貨店。

53. 下列收銀結帳步驟的排序何者是正確的？1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業(A)4→2→3→5→1 (B)1→2→3→4→5 (C)4→2→5→1→3 (D)2→4→3→5→1。

54. 下列對於感電電流流過人體的現象之敘述何者有誤？ (A)強烈痙攣 (B)血壓降低、呼吸急促、精神亢奮 (C)顏面、手腳燒傷 (D)痛覺。

55. 下列何者是營業報表無法呈現的數字？ (A)單一品項商品銷售排行榜 (B)商品報廢的品質差異性 (C)每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異 (D)每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷售業績差異。

56. POS(point of sale)硬體不包括以下何種設備？ (A)螢幕 (B)條碼閱讀設備 (C)客顯器 (D)掌上型終端機。

57. 下列何者非屬於量販店的型態經營？ (A)家樂福(Carrefour) (B)屈臣氏(Watsons) (C)愛買(AMart) (D)好市多(Costco)。

58. 使用了 10 幾年的通風換氣扇老舊又骯髒，噪音又大，維修時採取下列哪一種對策最為正確及節能？ (A)高效率通風扇較貴，換同機型的廠內備用品就好了 (B)定期拆下來清洗油垢 (C)不必再猶豫，10 年以上的電扇效率偏低，直接換為高效 率通風扇 (D)直接噴沙拉脫清潔劑就可以了，省錢又方便。

59. 門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的 (A)外部顧客 (B)基層顧客 (C)特別顧客 (D)內部顧客。

60. 下列哪一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？ (A)商品間隔須有空間感 (B)陳列設計最有特色精華所在 (C)櫥櫃上鎖 (D)背景櫥櫃保持清潔明亮。

61. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？ (A)說明商品的特點 (B)鼓勵顧客試用或試吃 (C)拿商品給顧客看 (D)極力慫恿顧客購買。

62. 下列生鮮食品管理之敘述何者正確？ (A)冷藏商品進貨暫存於冷凍區以免失溫，再依商品品類陳列於冷藏陳列櫃中 (B)生鮮果菜應陳列於冷藏櫃 (C)執行生鮮處理人員進入作業區應穿戴衣帽及口罩，若為主管巡視或尚未執行人員暫不須穿戴 (D)冷藏類調理食品必須陳列於-18℃。

63. 有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非？ (A)貯藏場所之溫溼度控制 (B)商品後進先出 (C)儲存商品需離牆離地 (D)商品先進先出。

64. 下列何者非颱風當天之門市作業？ (A)應打開保險櫃現金移他處，保險櫃門保持開啟 (B)關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人 (C)招牌燈需保持明亮，以維護人員辨視性及安全 (D)若發生淹水時，需將靠近地面之機檯設備拔起。

65. 下列何者為結帳作業的必要程序之一？ (A)招呼用語 (B)顧客抱怨處理 (C)顧客退換貨處理 (D)面銷業務。

66. 下列何種方法不適用於商圈的調查？ (A)地圖勘查 (B)便利抽樣 (C)實地勘查 (D)人員訪查。

67. 下列何者不是門市教育訓練的意義？ (A)發展 (B)服務 (C)訓練 (D)教育。

68. 下列何者為營業中地板清潔正確的步驟？1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水 (A)5→4→2→3→1 (B)4→2→5→3→1 (C)1→5→2→4→3 (D)4→2→5→1→3。

69. 悠遊卡是應用那一種通訊技術？ (A)WiFi(無線網路) (B)GPS(全球衛星定位系統) (C)WiMAX(全球互通微波存取)(D)RFID(無線標籤識別)。

70. 下列何者不在直效行銷(Direct Marketing)的範圍內？ (A)店舖銷售 (B)網路商店 (C)電視購物 (D)社群行銷。

71. 下列何者非經營新業態成功之關鍵因素？ (A)時機掌握 (B)運用過往的經驗法則 (C)業者的企圖心 (D)專業人才。

72. 以下何者非門市招募人員的重要誘因？ (A)生涯發展機會 (B)主管的能力 (C)企業形象 (D)獎酬制度。

73. 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？ (A)先處理性急、急需的顧客 (B)保持微笑的接待顧客 (C)一對一的依序服務 (D)簡短扼要的說明商品特色。

74. 以下何者為「自動販賣機」經營特性？ (A)自有通路的建立 (B)存貨成本高 (C)商品價格以中高價位為主 (D)商店定位較模糊。

75. 為防止勞工感電，下列何者為非？ (A)電線架高或加以防護 (B)避免不當延長接線 (C)設備有金屬外殼保護即可免裝漏電斷路器 (D)使用防水插頭。

76. 下列何者「非」屬於營業秘密？ (A)公司內部管制的各種計畫方案 (B)具廣告性質的不動產交易底價 (C)不是公開可查知
的客戶名單分析資料 (D)須授權取得之產品設計或開發流程圖示。

77. 機器設備應於何時保養維護最為恰當？ (A)門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行 (B)機器故障時才須保養維護，太常維護則會增加費用支出 (C)機器設備在使用年限結束前都不須保養，只須在到達使用年限時報廢即可 (D)機器設備須 有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器功能及品質的穩定。

78. 透過淋浴習慣的改變就可以節約用水，以下的何種方式正確？ (A)淋浴流下的水不可以刷洗浴室地板 (B)淋浴沖澡流下的水，可以儲蓄洗菜使用 (C)等待熱水前流出的冷水可以用水桶接起來再利用 (D)淋浴時抹肥皂，無需將蓮蓬頭暫時關上。

79. 依環境教育法，環境教育之戶外學習應選擇何地點辦理？ (A)遊樂園 (B)森林遊樂區 (C)環境教育設施或場所 (D)海洋世界。

80. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (A)告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買 (B)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (C)立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來 (D)告訴顧客商品賣完。