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技檢◆門市服務-丙級
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無年度 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 05:櫃檯作業#19078
科目:
技檢◆門市服務-丙級 |
選擇題數:
64 |
申論題數:
0
試卷資訊
所屬科目:
技檢◆門市服務-丙級
選擇題 (64)
1. 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜,是利用顧客何種心態來誘使顧客購買?(A)順便買(B)貪便宜(C) 衝動性購買(D)不買下次就買不到。
2. 收銀機的錢箱有數個區隔,便於放置各式鈔票與錢幣,其功用為何?(A)便於結算(B)便於交接班(C)便於收錢(D)便 於找零。
3. 如果統一發票已結帳跳出時,顧客才告知收銀員發票需打統一編號,此時收銀員應如何處理?(A)將該張統一發 票作廢後重新開立發票(B)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號(C)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統 一發票章後請顧客自行填寫統一編號(D)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。
4. 下列何者為結帳作業的程序之一?(A)顧客抱怨處理(B)顧客退換貨(C)面銷(D)商品裝袋。
5. 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡?(A)收銀櫃檯(B)貨架區(C)商店門口(D)商店外面的騎樓或人 行道。
6. 收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢(A)謝謝光臨!歡迎再度光臨(B)抱歉!讓您久等 了!(C)歡迎光臨(D)先生(小姐)!您好。
7. 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係?(A)結算商品總金額的時候(B)開始結帳作業之 前(C)收取顧客金錢的時候(D)找零以後或商品裝袋的時候。
8. 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品(A)收銀人員的私人物品(B)收銀人員的茶水(C)顧客退貨的商品(D)特價商品。
9. 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼,何者為非(A)將所有物品放在適合尺度的袋子(B)不同性質商品分開而且按20 照正確的順序裝袋(C)按照顧客指示裝袋(D)將小件商品裝入袋子的下層,大件商品放置袋子的上層。
10. 下列何者非收銀人員的業務交接範圍(A)點交零用金(B)按責任鍵(C)發票核銷作業(D)交接班交代事項。
11. 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確?(A)如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換 商品之原因(B)原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客,收回發票作廢(C)原商品較兌換商品價格低 則重新開發票,並請顧客補差額及收回發票作廢(D)退回商品可再上架販賣。
12. 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時,應如何處理?(A)道歉並委婉請消費者以刷 出價格付款(B)委婉說明商品可以回收不賣(C)無法以商品上所載價格賣給顧客,可以同等價值商品換回商品(D)仍 以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額。
13. 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時,下列哪一項收銀人員的作法較不適當?(A)主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢 問其是否須協助(B)迅速清潔及處理打翻飲料(C)另取一瓶再結帳(D)打翻的飲料以報廢處理。
14. 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關?(A)客人多時應以多台收銀機同時作業(B)向客人取款時,先包裝再收 款(C)準備放在收銀機內之定額零用金(D)當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨"。
15. 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍?(A)現金管理及發票開立(B)顧客退、換貨及送貨等處理(C)商品過期及報廢 作業(D)面銷及互動關係建立。
16. 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業(A)櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理(B)櫃檯內重點或高價 商品應列入點交範圍(C)櫃檯內現金或高價商品遺失者少,人為短少者多(D)檢視商品性質提供必要的服務。
17. 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述?(A)用語禮貌親切及主動問候(B)當客人主動詢問須積極應 對(C)離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找(D)主動告知客人新的活動。
18. 小明昨天購買 T 恤欲退貨時,下列何者為櫃檯退貨的正確流程?(A)已拆包裝不可退,未包裝部分作退貨再新開 立發票及退款給小明(B)原開立的發票收回作廢後,退款給小明(C)視公司規定退貨,如特價商品或換季商品不可 退款(D)請小明換貨並補差額。
19. 當顧客急需換零錢打電話,拿一張仟元鈔,收銀人員應該如何做較為妥當(A)接受並委婉告知顧客會花一些時間 因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽(B)接受但較費時告知客人須等有空再協助(C)委婉告知顧客,不方 便換零錢,可到附近銀行或門市更換(D)為了避免收到假鈔,委婉告知客人一律不收仟元鈔。
20. 開立發票不同號碼時,下列何種步驟是不正確的?(A)收執聯與存根聯的號碼調成同號(B)視收銀機型類設定號碼 (C)關機再開機啟動使用(D)向上呈報並記錄處理。
21. 下列裝袋作業何者不正確?(A)重物及大型商品置於袋底(B)豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下(C)為方便消費 取用便當及冷飲儘量裝在同一袋(D)香皂因味道易沾附其他商品應分裝。
22. 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因?(A)交易取消(B)前筆更正(C)卡紙重印(D)退貨。
23. 下列何者是正確的使用收銀機之敘述?(A)一組統一發票可以列印 200 張(B)更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 (C)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立(D)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。
24. 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度?(A)緊跟在旁(B)不理不睬(C)一問三不知(D)更換商品 時表情不悅。
25. 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰?(A)未主動將已開立之統一發票交於顧客(B)漏開發票或顧客未主動 索取而漏開統一發票(C)已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留(D)停電時可開立手寫發票。
26. 下列有關鈔券防偽功能何者為誤?(A)迎光透視,檢視水印及隱藏字(B)轉一轉條狀「光影變化箔膜」,輕轉時有 七彩光影變化(C)變色油墨由金色變綠色;變色窗式安全線由紫色變綠色(D)主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮 明條紋細緻。
27. 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的?(A)每班點交足量鈔券及零錢以利找換(B)為方便結算營 業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內(C)現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用(D)現金盒中放置 銅板應以順序陳列以方便取用。
28. 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的?(A)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可(B)多餘現金 不可留置收銀機內應存放於金庫(C)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查,如果客人離開後,才發 現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉(D)良好的現金管理可減少問題,還可以避免被搶保障自身安全。
29. 有位看似高中生學生欲購買 88 牌香菸 1 條,此時站櫃檯的您怎麼做才正確?(A)以營業為先,自已判斷應該沒問21 題即可販賣(B)問其年齡是否已符合法律規定,其回覆有即可販賣(C)依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供 應菸酒予未滿十六歲者,因此可以賣給高中生(D)未能確定顧客年齡時,則請其出示證明以判斷符合十八歲才可 販賣。
30. 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤?(A)滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉(B)櫃檯前後不可堆放備用 物品(C)櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主(D)收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。
31. 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金 2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡 500 元,下列敘述何者不正確(A)小美為執行業務之人成立業務侵占罪(B)爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪(C) 小朱為竊取者成立竊盜罪(D)小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。
32. 有關櫃檯管制作業,下列敘述何者是不正確的(A)重點商品管制表使用(B)交接班須點交(C)櫃檯不可放置高單價商 品(D)離櫃時門市檢查要確定。
33. 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的?(A)整理作廢發票及各種鈔券(B)應填具交接班結算 作業(C)整理櫃檯週邊環境(D)交付及說明已完成事務。
34. 下列收銀結帳步驟的排序,何者是正確的?1.感謝用語;2.商品登錄;3.商品裝袋;4.招呼用語;5.找零作業(A)1 →2→3→4→5(B)2→4→3→5→1(C)4→2→5→1→3(D)4→2→3→5→1。
35. 小芬至百貨專櫃購買衣服,結帳後發現將標價 10,000 元看為 1,000 元,但是現金帶不足,此時收銀的作業下列 何者不正確?(A)可建議小芬退一至二項商品,再回收原先發票重開正確發票(B)詢問是否有信用卡或現金抵用券 可視為等值現金(C)請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤(D)若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。
36. 為確保發票使用正確性,門市需於多久更換不同字軌的發票?(A)單月月初(B)單月月底(C)雙月月初(D)雙月月底。
37. 菸害防制法規定,在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面?(A)1 個(含)以上(B)2 個(含)以上(C)3 個(含)以 上(D)4 個(含)以上。
38. 關於宅配作業之規定,以下哪些貨品可以交寄(A)身分證、准考證(B)動物、植物(C)鍵盤、滑鼠(D)黃金、珠寶。
39. 若一卷發票為 250 張,日平均來客數 885 人,請問 10 月份發票預估使用量為多少卷?(A)109(B)110(C)111(D)112。
40. 於站櫃時,若發生下列狀況,請依門市人員優先處理之順序排列?A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳 D.垃圾車來了(A)A>B>C>D(B)B>C>A>D(C)C>B>D>A(D)D>C>B>A。
41. 下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語(A)您好,歡迎光臨(B)謝謝光臨,歡迎再度光臨(C)早/午/晚安,您好(D)請 問貴姓大名。
42. 高來客時段應分配何種工作為主?(A)後場整理(B)擦貨架(C)補貨(D)站櫃。
43. 若顧客於結帳時,商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損,這時門市人員應如何處理?(A)此為顧客個人行為, 需請其將破損商品結帳帶離(B)用不耐煩表情協助顧客撿起商品(C)立即清理及協助更換商品(D)請顧客重新拿取 商品並將店面清潔完畢始可離去。
44. 於站櫃收銀時,未將銷貨收入打入收銀機數或部份入私囊,請問該行為觸犯何罪?(A)業務侵占罪(B)背信罪(C)竊 盜罪(D)偽造文書罪。
45. 下列選項中有哪些項目不屬於櫃檯區之基本設備?A.溫罐機 B.電話機 C.印表機 D.擴大機 (E)保險櫃(A)A(B)AB(C) ABC(D)ABCD。
46. 若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳,應如何處理?(A)報警處理(B)需將偽鈔回收,請顧客更換一張(C)為不影響顧客情 緒,故需將偽鈔收下(D)委婉拒收,請顧客更換一張。
47. 若顧客於結帳時表示錢帶不夠,門市人員應如何處理?(A)面帶鄙視表情,請其自提款機提款(B)給予建議為其保 留商品,或建議先買急需商品(C)表示此狀況感到相當同情,經濟許可下先借給顧客(D)委婉告知小本生意、銀貨 兩訖、一手交錢一手交貨。
48. 門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目?(A)現金彙整(B)各收據/單據整理(C)資材短少提醒(D)收銀機交班鍵 設定。
49. 下列項目中何者不為櫃檯區之清潔工作?(A)客戶顯示器灰塵(B)鍵盤按鍵靈活度(C)後櫃玻璃清潔度(D)電子錢機 污垢。
50. 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零 B.裝袋 C.收錢 D.刷/KEY 入銷售商品明細 (E)輸入統一編號 F.小計(A)EDCF BA(B)EFDCAB(C)DFECBA(D)DEFCAB。 22
51. 下列何者不為站櫃收銀之項目?(A)處理顧客退/換貨作業(B)與當班人員互動及工作分配(C)退貨發票作廢及更換 商品(D)客情建立及維護。
52. 若於結帳時,顧客詢問商品之特性,是否素食可食、保存期限等,我應如何說明?(A)請顧客於包裝上查詢(B)耐 心解說商品特性(C)請店長/上級處理(D)致電至廠商詢問。
53. 若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地,其處理流程下列何者正確(A)立即告知顧客破損商品須重新結帳(B)應 以排隊人潮為主,以免流失業績(C)立刻上前關切,協助將商品拾起(D)立即撥打 119 處理,以免人員受傷。
54. 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目?(A)顧客入店時應目視微笑(B)顧客詢問商品以手指方式指引(C) 接待禮儀應親切、有禮(D)隨時注意儀容之整潔。
55. 若顧客表示於結帳後發現皮包不見,應留於門市櫃檯處,我應如何處理?(A)請其進入櫃檯找尋(B)若當場找不 到,留下顧客資料,以利尋獲通知(C)安撫顧客情緒,告知沒有發現皮包(D)通報派出所,備案處理。
56. 下列項目中何者不為結帳付款之工具?(A)禮券/福利券/抵用券(B)中獎發票(C)退瓶發票(D)悠遊卡。
57. 於站櫃收銀時,若顧客表示欲退貨,下列敘述何者正確?(A)應檢視發票是否為當班開立(B)更換不同商品,需確 認價格相同即退還原發票(C)委婉告知顧客:既售出、概不退還(D)將原發票作廢,重新開立銷售商品之發票。
58. 關於收銀機之操作,下列敘述中何者應報修處理(A)發票機列印異常(B)發票列印字跡模糊不清(C)刷/KEY 條碼時有 誤(D)收執聯與存根聯發票裝錯。
59. 下列項目何者為接班時之交接重點? A.現金交接 B.客情交接 C.重點商品交接 D.環境清潔交接 (E)商品齊全度交 接 F.責任班別設定確認(A)ABCDEF(B)ACDEF(C)BCDEF(D)ABDEF。
60. 門市交接班時,收銀人員應交接之事項下列何者為非?(A)現金金額(B)各項交辦事宜之提醒紀錄(C)營業績效表(D) 交班時間及簽認事項。
61. 下列何者屬於 POS 之前檯作業?(A)盤點(B)列印條碼(C)商品條碼掃描(D)電腦系統維修。
62. 對於零售業而言,產生顧客抱怨將不會對企業產生何種效果?(A)可產生顧客對商店之信賴感(B)可培養商店的基 本顧客(C)能反應商店經營弱點(D)能反應商圈客層之好壞。
63. 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市;若門市處理不當,將反應予消基會處理。如果 你是當店的職員,應該如何回覆及處理(A)真的還是假的?我幫您換一個新的吧(B)商品有狀況是廠商的問題,協助 消費者尋找廠商電話(C)我們不會賣過期品,請你出示發票(D)先致歉、表達關心,並將狀況反應總部。
64. 在櫃檯結帳時要讓客戶感覺到服務周到,請由下圖 A~D 圖示擇一最佳的態度?
(A)A 圖(B)B 圖(C)C 圖(D)D 圖
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