無年度 - 18100 門市服務丙級工作項目 05：櫃檯作業#19078

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 選擇題數：64 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (64)

1. 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜，是利用顧客何種心態來誘使顧客購買？(A)順便買(B)貪便宜(C) 衝動性購買(D)不買下次就買不到。

2. 收銀機的錢箱有數個區隔，便於放置各式鈔票與錢幣，其功用為何？(A)便於結算(B)便於交接班(C)便於收錢(D)便於找零。

3. 如果統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時收銀員應如何處理？(A)將該張統一發票作廢後重新開立發票(B)收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號(C)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號(D)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號。

4. 下列何者為結帳作業的程序之一？(A)顧客抱怨處理(B)顧客退換貨(C)面銷(D)商品裝袋。

5. 自助式商店一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？(A)收銀櫃檯(B)貨架區(C)商店門口(D)商店外面的騎樓或人行道。

6. 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢(A)謝謝光臨！歡迎再度光臨(B)抱歉！讓您久等了！(C)歡迎光臨(D)先生（小姐）！您好。

7. 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立良好的顧客關係？(A)結算商品總金額的時候(B)開始結帳作業之前(C)收取顧客金錢的時候(D)找零以後或商品裝袋的時候。

8. 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品(A)收銀人員的私人物品(B)收銀人員的茶水(C)顧客退貨的商品(D)特價商品。

9. 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，何者為非(A)將所有物品放在適合尺度的袋子(B)不同性質商品分開而且按20 照正確的順序裝袋(C)按照顧客指示裝袋(D)將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層。

10. 下列何者非收銀人員的業務交接範圍(A)點交零用金(B)按責任鍵(C)發票核銷作業(D)交接班交代事項。

11. 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？(A)如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換商品之原因(B)原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發票作廢(C)原商品較兌換商品價格低則重新開發票，並請顧客補差額及收回發票作廢(D)退回商品可再上架販賣。

12. 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？(A)道歉並委婉請消費者以刷出價格付款(B)委婉說明商品可以回收不賣(C)無法以商品上所載價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品(D)仍以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。

13. 當顧客於結帳時不慎打翻飲料時，下列哪一項收銀人員的作法較不適當？(A)主動拿面紙讓顧客擦拭並關切及詢問其是否須協助(B)迅速清潔及處理打翻飲料(C)另取一瓶再結帳(D)打翻的飲料以報廢處理。

14. 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？(A)客人多時應以多台收銀機同時作業(B)向客人取款時，先包裝再收款(C)準備放在收銀機內之定額零用金(D)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊“歡迎光臨＂。

15. 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？(A)現金管理及發票開立(B)顧客退、換貨及送貨等處理(C)商品過期及報廢作業(D)面銷及互動關係建立。

16. 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業(A)櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理(B)櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍(C)櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短少者多(D)檢視商品性質提供必要的服務。

17. 下列何者不是有關櫃檯人員接待客人之態度的描述？(A)用語禮貌親切及主動問候(B)當客人主動詢問須積極應對(C)離櫃遠的商品應用手指明確方向讓顧客自行尋找(D)主動告知客人新的活動。

18. 小明昨天購買 T 恤欲退貨時，下列何者為櫃檯退貨的正確流程？(A)已拆包裝不可退，未包裝部分作退貨再新開立發票及退款給小明(B)原開立的發票收回作廢後，退款給小明(C)視公司規定退貨，如特價商品或換季商品不可退款(D)請小明換貨並補差額。

19. 當顧客急需換零錢打電話，拿一張仟元鈔，收銀人員應該如何做較為妥當(A)接受並委婉告知顧客會花一些時間因需要小額零錢當面核對及分辨仟元鈔之真偽(B)接受但較費時告知客人須等有空再協助(C)委婉告知顧客，不方便換零錢，可到附近銀行或門市更換(D)為了避免收到假鈔，委婉告知客人一律不收仟元鈔。

20. 開立發票不同號碼時，下列何種步驟是不正確的？(A)收執聯與存根聯的號碼調成同號(B)視收銀機型類設定號碼 (C)關機再開機啟動使用(D)向上呈報並記錄處理。

21. 下列裝袋作業何者不正確？(A)重物及大型商品置於袋底(B)豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下(C)為方便消費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋(D)香皂因味道易沾附其他商品應分裝。

22. 下列那一項不是作廢發票可能產生的原因？(A)交易取消(B)前筆更正(C)卡紙重印(D)退貨。

23. 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？(A)一組統一發票可以列印 200 張(B)更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 (C)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立(D)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。

24. 下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度？(A)緊跟在旁(B)不理不睬(C)一問三不知(D)更換商品時表情不悅。

25. 下列何項為統一發票開立的行為不必受罰？(A)未主動將已開立之統一發票交於顧客(B)漏開發票或顧客未主動索取而漏開統一發票(C)已提醒交付予消費者而未取走的發票則可保留(D)停電時可開立手寫發票。

26. 下列有關鈔券防偽功能何者為誤？(A)迎光透視，檢視水印及隱藏字(B)轉一轉條狀「光影變化箔膜」，輕轉時有七彩光影變化(C)變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色(D)主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮明條紋細緻。

27. 下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的？(A)每班點交足量鈔券及零錢以利找換(B)為方便結算營業額，相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內(C)現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用(D)現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用。

28. 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的？(A)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可(B)多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫(C)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人，並請對方檢查，如果客人離開後，才發現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉(D)良好的現金管理可減少問題，還可以避免被搶保障自身安全。

29. 有位看似高中生學生欲購買 88 牌香菸 1 條，此時站櫃檯的您怎麼做才正確？(A)以營業為先，自已判斷應該沒問21 題即可販賣(B)問其年齡是否已符合法律規定，其回覆有即可販賣(C)依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供應菸酒予未滿十六歲者，因此可以賣給高中生(D)未能確定顧客年齡時，則請其出示證明以判斷符合十八歲才可販賣。

30. 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？(A)滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉(B)櫃檯前後不可堆放備用物品(C)櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主(D)收銀台前至少須有容納二人同時通過的寬度。

31. 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金 2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店內電話卡 500 元，下列敘述何者不正確(A)小美為執行業務之人成立業務侵占罪(B)爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪(C) 小朱為竊取者成立竊盜罪(D)小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。

32. 有關櫃檯管制作業，下列敘述何者是不正確的(A)重點商品管制表使用(B)交接班須點交(C)櫃檯不可放置高單價商品(D)離櫃時門市檢查要確定。

33. 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的？(A)整理作廢發票及各種鈔券(B)應填具交接班結算作業(C)整理櫃檯週邊環境(D)交付及說明已完成事務。

34. 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的？1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用語；5.找零作業(A)1 →2→3→4→5(B)2→4→3→5→1(C)4→2→5→1→3(D)4→2→3→5→1。

35. 小芬至百貨專櫃購買衣服，結帳後發現將標價 10,000 元看為 1,000 元，但是現金帶不足，此時收銀的作業下列何者不正確？(A)可建議小芬退一至二項商品，再回收原先發票重開正確發票(B)詢問是否有信用卡或現金抵用券可視為等值現金(C)請其購物時應看清楚標價以避免作業錯誤(D)若決定不買則回收發票作廢註明退貨原因。

36. 為確保發票使用正確性，門市需於多久更換不同字軌的發票？(A)單月月初(B)單月月底(C)雙月月初(D)雙月月底。

37. 菸害防制法規定，在櫃檯區之菸品擺設同一品牌不得超過幾個牌面？(A)1 個(含)以上(B)2 個(含)以上(C)3 個(含)以上(D)4 個(含)以上。

38. 關於宅配作業之規定，以下哪些貨品可以交寄(A)身分證、准考證(B)動物、植物(C)鍵盤、滑鼠(D)黃金、珠寶。

39. 若一卷發票為 250 張，日平均來客數 885 人，請問 10 月份發票預估使用量為多少卷？(A)109(B)110(C)111(D)112。

40. 於站櫃時，若發生下列狀況，請依門市人員優先處理之順序排列？A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳 D.垃圾車來了(A)A＞B＞C＞D(B)B＞C＞A＞D(C)C＞B＞D＞A(D)D＞C＞B＞A。

41. 下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語(A)您好，歡迎光臨(B)謝謝光臨，歡迎再度光臨(C)早/午/晚安，您好(D)請問貴姓大名。

42. 高來客時段應分配何種工作為主？(A)後場整理(B)擦貨架(C)補貨(D)站櫃。

43. 若顧客於結帳時，商品未完全放置櫃檯而掉落於地面破損，這時門市人員應如何處理？(A)此為顧客個人行為，需請其將破損商品結帳帶離(B)用不耐煩表情協助顧客撿起商品(C)立即清理及協助更換商品(D)請顧客重新拿取商品並將店面清潔完畢始可離去。

44. 於站櫃收銀時，未將銷貨收入打入收銀機數或部份入私囊，請問該行為觸犯何罪？(A)業務侵占罪(B)背信罪(C)竊盜罪(D)偽造文書罪。

45. 下列選項中有哪些項目不屬於櫃檯區之基本設備？A.溫罐機 B.電話機 C.印表機 D.擴大機 (E)保險櫃(A)A(B)AB(C) ABC(D)ABCD。

46. 若發現顧客持偽鈔至櫃檯結帳，應如何處理？(A)報警處理(B)需將偽鈔回收，請顧客更換一張(C)為不影響顧客情緒，故需將偽鈔收下(D)委婉拒收，請顧客更換一張。

47. 若顧客於結帳時表示錢帶不夠，門市人員應如何處理？(A)面帶鄙視表情，請其自提款機提款(B)給予建議為其保留商品，或建議先買急需商品(C)表示此狀況感到相當同情，經濟許可下先借給顧客(D)委婉告知小本生意、銀貨兩訖、一手交錢一手交貨。

48. 門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目？(A)現金彙整(B)各收據/單據整理(C)資材短少提醒(D)收銀機交班鍵設定。

49. 下列項目中何者不為櫃檯區之清潔工作？(A)客戶顯示器灰塵(B)鍵盤按鍵靈活度(C)後櫃玻璃清潔度(D)電子錢機污垢。

50. 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零 B.裝袋 C.收錢 D.刷/KEY 入銷售商品明細 (E)輸入統一編號 F.小計(A)EDCF BA(B)EFDCAB(C)DFECBA(D)DEFCAB。 22

51. 下列何者不為站櫃收銀之項目？(A)處理顧客退/換貨作業(B)與當班人員互動及工作分配(C)退貨發票作廢及更換商品(D)客情建立及維護。

52. 若於結帳時，顧客詢問商品之特性，是否素食可食、保存期限等，我應如何說明？(A)請顧客於包裝上查詢(B)耐心解說商品特性(C)請店長/上級處理(D)致電至廠商詢問。

53. 若顧客於結帳後不慎滑倒、商品掉落一地，其處理流程下列何者正確(A)立即告知顧客破損商品須重新結帳(B)應以排隊人潮為主，以免流失業績(C)立刻上前關切，協助將商品拾起(D)立即撥打 119 處理，以免人員受傷。

54. 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目？(A)顧客入店時應目視微笑(B)顧客詢問商品以手指方式指引(C) 接待禮儀應親切、有禮(D)隨時注意儀容之整潔。

55. 若顧客表示於結帳後發現皮包不見，應留於門市櫃檯處，我應如何處理？(A)請其進入櫃檯找尋(B)若當場找不到，留下顧客資料，以利尋獲通知(C)安撫顧客情緒，告知沒有發現皮包(D)通報派出所，備案處理。

56. 下列項目中何者不為結帳付款之工具？(A)禮券/福利券/抵用券(B)中獎發票(C)退瓶發票(D)悠遊卡。

57. 於站櫃收銀時，若顧客表示欲退貨，下列敘述何者正確？(A)應檢視發票是否為當班開立(B)更換不同商品，需確認價格相同即退還原發票(C)委婉告知顧客：既售出、概不退還(D)將原發票作廢，重新開立銷售商品之發票。

58. 關於收銀機之操作，下列敘述中何者應報修處理(A)發票機列印異常(B)發票列印字跡模糊不清(C)刷/KEY 條碼時有誤(D)收執聯與存根聯發票裝錯。

59. 下列項目何者為接班時之交接重點？ A.現金交接 B.客情交接 C.重點商品交接 D.環境清潔交接 (E)商品齊全度交接 F.責任班別設定確認(A)ABCDEF(B)ACDEF(C)BCDEF(D)ABDEF。

60. 門市交接班時，收銀人員應交接之事項下列何者為非？(A)現金金額(B)各項交辦事宜之提醒紀錄(C)營業績效表(D) 交班時間及簽認事項。

61. 下列何者屬於 POS 之前檯作業？(A)盤點(B)列印條碼(C)商品條碼掃描(D)電腦系統維修。

62. 對於零售業而言，產生顧客抱怨將不會對企業產生何種效果？(A)可產生顧客對商店之信賴感(B)可培養商店的基本顧客(C)能反應商店經營弱點(D)能反應商圈客層之好壞。

63. 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市；若門市處理不當，將反應予消基會處理。如果你是當店的職員，應該如何回覆及處理(A)真的還是假的?我幫您換一個新的吧(B)商品有狀況是廠商的問題，協助消費者尋找廠商電話(C)我們不會賣過期品，請你出示發票(D)先致歉、表達關心，並將狀況反應總部。

64. 在櫃檯結帳時要讓客戶感覺到服務周到，請由下圖 A~D 圖示擇一最佳的態度？

(A)A 圖(B)B 圖(C)C 圖(D)D 圖

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