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102年 - 宜蘭高商102-1-3   高1商業概論_商資一#34546

科目：高職◆商業概論 | 年份：102年 | 選擇題數：25 | 申論題數：25

試卷資訊

所屬科目：高職◆商業概論

選擇題 (25)

1. 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張500元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？ (A)即刻還其500元 (B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 (C)請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認 (D)交由警察處理
2. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (A)在顧客面前進行打烊作業 (B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
3. 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？ (A)目的創造競爭優勢 (B)不斷注意顧客需求的變化 (C)不斷提升服務的品質 (D)做到顧客期待即可
4. 下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳
5. 為客瘋狂的概念就是要做到何種服務？ (A)感動服務 (B)標準服務 (C)附加服務 (D)無為而治
6. 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？(A)比價服務 (B)促銷訊息 (C)免費遊戲 (D)諮詢服務
7. 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉，從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？ (A)教導竹筷使用方法 (B)建議打包回家食用 (C)提供叉子 (D)愛莫能助
8. 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412
9. 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫c.表達歉意與感恩d.適時帶離現場e.傾聽抱怨內容f.同理心認同顧客g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba (C)defgabc (D)efgdcba
10.門市服務人員應如何對待老顧客？ (A)一律同等接待 (B)特別熱忱對待 (C)冷漠的對待 (D)將老顧客從其他顧客引開給予特別對待
11.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？ (A)降低售價 (B)電視媒體廣告 (C)建立會員管理制度 (D)與其他網站合作
12.若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？ (A)確認購買商品是否由本店賣出 (B)確定該商品是否符合退換貨標準 (C)說明退換貨處理流程 (D)組織申訴委員會審慎處理顧客申訴
13.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？ (A)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (D)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
14.下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？ (A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (B)請顧客依序排隊 (C)接受顧客預訂桌位 (D)接受顧客使用信用卡消費
15.便利商店增加代收服務（代收停車費）是屬於那一種創新型態？(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通路創新
16.處理電話抱怨何者為非？ (A)耐心傾聽 (B)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 (C)務必登門拜訪 (D)說明事情的原委
17.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言
18.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置免費服務電話 (B)事先顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置意見箱 (D)設置顧客服務部
19.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ (A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 (B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 (C)由主管人員當場探討事件原因並處理 (D)由門市服務人員負責處理
20.下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？ (A)服務人員言出必行 (B)對顧客親切微笑與關懷 (C)主動協助顧客 (D)迅速回應顧客需求
21.服務復原(servicerecovery)指的是？ (A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心 (B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D)顧客服務計畫
22.門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？ (A)是門市售出商品、並有發票 (B)非門市售出商品、但有發票 (C)非門市售出商品、並沒有發票 (D)別的門市售出商品、並沒有發票
23.與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ (A)依據顧客的需求提供適當的服務 (B)收集顧客的意見作為改善依據 (C)不會抱怨的顧客，滿意度高 (D)服務顧客須滿足內外顧客的需求
24.處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CADB (B)ABCD (C)CDAB (D)BACD
25.顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？ (A)顧客瀏覽商品時 (B)顧客好像在尋找商品時 (C)顧客全神注視某個商品時 (D)顧客用手接觸某個商品一段時間後

申論題 (25)

1. 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張500元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？ (A)即刻還其500元 (B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔 (C)請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認 (D)交由警察處理
2. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (A)在顧客面前進行打烊作業 (B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購
3. 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？ (A)目的創造競爭優勢 (B)不斷注意顧客需求的變化 (C)不斷提升服務的品質 (D)做到顧客期待即可
4. 下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳
5. 為客瘋狂的概念就是要做到何種服務？ (A)感動服務 (B)標準服務 (C)附加服務 (D)無為而治
6. 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？(A)比價服務 (B)促銷訊息 (C)免費遊戲 (D)諮詢服務
7. 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉，從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？ (A)教導竹筷使用方法 (B)建議打包回家食用 (C)提供叉子 (D)愛莫能助
8. 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412
9. 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫c.表達歉意與感恩d.適時帶離現場e.傾聽抱怨內容f.同理心認同顧客g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba (C)defgabc (D)efgdcba
10.門市服務人員應如何對待老顧客？ (A)一律同等接待 (B)特別熱忱對待 (C)冷漠的對待 (D)將老顧客從其他顧客引開給予特別對待
11.網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？ (A)降低售價 (B)電視媒體廣告 (C)建立會員管理制度 (D)與其他網站合作
12.若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？ (A)確認購買商品是否由本店賣出 (B)確定該商品是否符合退換貨標準 (C)說明退換貨處理流程 (D)組織申訴委員會審慎處理顧客申訴
13.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？ (A)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (D)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
14.下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？ (A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (B)請顧客依序排隊 (C)接受顧客預訂桌位 (D)接受顧客使用信用卡消費
15.便利商店增加代收服務（代收停車費）是屬於那一種創新型態？(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通路創新
16.處理電話抱怨何者為非？ (A)耐心傾聽 (B)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 (C)務必登門拜訪 (D)說明事情的原委
17.有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？ (A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言
18.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置免費服務電話 (B)事先顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置意見箱 (D)設置顧客服務部
19.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ (A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 (B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 (C)由主管人員當場探討事件原因並處理 (D)由門市服務人員負責處理
20.下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？ (A)服務人員言出必行 (B)對顧客親切微笑與關懷 (C)主動協助顧客 (D)迅速回應顧客需求
21.服務復原(servicerecovery)指的是？ (A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心 (B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D)顧客服務計畫
22.門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？ (A)是門市售出商品、並有發票 (B)非門市售出商品、但有發票 (C)非門市售出商品、並沒有發票 (D)別的門市售出商品、並沒有發票
23.與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ (A)依據顧客的需求提供適當的服務 (B)收集顧客的意見作為改善依據 (C)不會抱怨的顧客，滿意度高 (D)服務顧客須滿足內外顧客的需求
24.處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？ (A)CADB (B)ABCD (C)CDAB (D)BACD
25.顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？ (A)顧客瀏覽商品時 (B)顧客好像在尋找商品時 (C)顧客全神注視某個商品時 (D)顧客用手接觸某個商品一段時間後