無年度 - 18100 門市服務丙級工作項目 06：顧客服務作業101-142#19080

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 選擇題數：42 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (42)

101. 處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？(A)低頭道歉(B)中途「打斷」顧客(C)說出「不對」這樣字眼(D)盯著顧客。

102. 服務人員的名牌宜配戴於下列何處？(A)腰際間(B)左側胸前(C)上衣中間鈕扣(D)右側胸前。

103. 為客瘋狂的概念就是要做到何種服務(A)感動服務(B)標準服務(C)附加服務(D)無為而治。

104. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？(A)CADB(B)ABCD(C)CDAB(D)BACD。

105. 有關企業提供售後服務的作用，下列何者為非(A)促成顧客回流(B)增加產品價值(C)樹立企業品牌(D)提升企業規模。

106. 下列何者不是顧客服務的應有作為？(A)設置顧客服務專線(B)採用定型化契約規範(C)使用擴音設備對外廣播當日優惠商品(D)制定供應商管理規範。

107. 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思(A)這是門市的組織文化(B)這家門市的老板不相信有顧客是錯的(C)這家門市的老板擔心員工會犯錯(D)這家門市的老板不相信員工會遵守規則。

108. 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？(A)服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救(B)服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤(C)否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重(D)可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不容易諒解。

109. 下列何者屬於有形性的服務品質？(A)給顧客個人化，關心的服務(B)清潔乾淨的洗手間(C)服務生對顧客應有的禮貌與尊重(D)服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。

110. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？(A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅(B)請顧客依序排隊(C)接受顧客預訂桌位(D)接受顧客使用信用卡消費。

111. 下列敘述何者有誤？(A)為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息(B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素(C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員(D)店內的擺設方式也會影響消費者對產品的評價。

112. 何謂「神秘訪客」？(A)指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況(B)指無法預期的大批消費者突然來訪(C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊(D)指一個秘密觀察顧客的小組團隊。

113. 麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者有誤？(A)得消費者青睞(B)容易維持較高的售價水準(C)避免陷入惡性價格競爭(D)提升企業員工的素質。

114. 門市遇上尖峰時段，下列何種待客方式較不恰當？(A)保持微笑的接待顧客(B)一對一的依序服務(C)先處理性急、急需的顧客(D)簡短扼要的說明商品特色。

115. 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能(A)顧客抱怨(B)服務補救(C)顧客滿意(D)服務失誤。

116. 下列有關服務人員特性中，何者最為重要？(A)對客人的同理心(B)處理事情的靈活度(C)對事情的容忍度(D)改變行為的能力。

117. 下列何者不屬於正確的服務態度？(A)開朗、友善及祥和的聲調(B)積極的態度(C)逃避問題(D)記熟顧客的名字。

118. 花了很長的時間才找到顧客所要的東西，看到等候已久的顧客已經坐立不安，下列那句話可以軟化顧客焦躁的心？(A)讓您久等了(B)很抱歉(C)歡迎光臨(D)歡迎再度光臨。

119. 專程來店的客人，卻因店裡的商品剛好缺貨，或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時，下面何種用語較不恰當(A)很抱歉(B)對不起(C)真是不好意思(D)歡迎下次再度光臨。 28

120. 下列何者非合適的銷售策略？(A)建議客人購買已買商品之相關的商品(B)建議客人購買當天的推薦商品(C)建議客人購買當天特價的商品(D)建議客人購買商店滯銷的商品。

121. 門市服務人員利用公司有限的資源，直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為？(A)面銷(B)廣告(C)直接行銷(D)銷售促進。

122. 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？(A)你好!歡迎光臨 (B)先生(小姐)需要我幫忙嗎?(C)我就在附近，若有需要請告訴我(D)對不起讓您久等了。

123. 下列敘述何者錯誤？(A)顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式(B)店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一(C)適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧(D)熟背接待話術，使用制式話術接待顧客。

124. 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，下列何種處理方式不正確？(A)若商品有瑕疵時應先向顧客道歉(B)以良好服務彌補因商品品質不良而遭波及的商店形象(C)應要求顧客詳細說明退貨的原因(D)應以顧客至上為原則迅速處理。

125. 有關顧客抱怨下列敘述何者錯誤？(A)顧客抱怨是對店內缺點最直接的表達方式(B)應以感謝的心情誠懇接受(C) 應依照公司規定的抱怨處理程序辦理(D)盡可能說服顧客使他改變想法。

126. 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？(A)讓每位客服人員具有正確的判斷能力(B)增加服務成本 (C)對內提升服務效率(D)讓客戶感受到客服人員的熱情與活力。

127. 下列有關顧客服務之敘述何者有誤？(A)服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客(B)服務人員能靈活應用賣場基本用語(C)服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務(D)掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息。

128. 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決(A)defgcba(B)gfedcba(C)defgabc(D)efgdcba。

129. (本題刪題)為銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為稱為？(A)行銷(B)品質(C)服務(D)策略。

130. (本題刪題)從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為(A)外部顧客(B)基層顧客(C) 內部顧客(D)潛在顧客。

131. 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提升消費者對企業的形象與商品評價。

132. 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時，下列何種處理方式不合宜(A)請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明(B)肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因(C)當場即找出原因判斷孰是孰非(D)適度說明門市狀況但不與顧客爭辯。

133. 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確？(A)採取開放理性的態度應對(B)找出顧客錯誤的地方(C) 耐心傾聽不批評(D)徵詢顧客的看法。

134. 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？(A)清楚告知顧客辦理的程序(B)站在顧客的立場與顧客進行溝通(C)立即對顧客做出承諾(D)有疑慮馬上請示主管處理。

135. 若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？(A) 確認購買商品是否由本店賣出(B)確定該商品是否符合退換貨標準(C)說明退換貨處理流程(D)組織申訴委員會審慎處理顧客申訴。

136. 下列何者不屬於服務業的產品特性(A)資本密集產業(B)服務品質不易控制(C)會有客人共同參與(D)產品變化大。

137. 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何？(A)告訴他人有關他的不滿意經驗(B)要求更換貨品(C)對經理大聲咆哮(D)沒有做任何事情。

138. 顧客服務系統中的「系統」指的是？(A)傳遞服務的流程和政策(B)產品銷售所使用的電腦套裝軟體(C)產品的物流管理(D)顧客滿意。

139. 服務復原 ( service recovery ) 指的是？(A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心(B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神(C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位(D)顧客服務計畫。

140. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客，下列敘述何者最適當？(A)若抱怨的問題立即獲得解決，不滿意顧客仍可能會再次上門(B)絕大多數會再次光臨(C)通常會將不愉快服務經驗告訴其他 100 個以上的人(D)通常多是年齡29 介於 20 至 25 歲之間的顧客。

141. 創造與顧客良好溝通的藝術需要？(A)增進彼此的瞭解(B)必要時大聲咆哮(C)提供大量的訊息(D)具有很快的說話速度。

142. 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了！小梅表示願意再以 50 元買一杯，請由下圖 A~D 圖擇一最佳的處理服務？

(A) A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50 元(B)B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否有燙傷或須服務之處(C)C 圖門市人員先處理打翻的熱飲，並詢問是否有燙傷或須服務之處，立即現作一杯熱飲提供小梅(D)D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前，立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務之處。 181

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