無年度 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 06：顧客服務作業51-100#124210

51. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(A)這是特價品，很便宜喔！(B)這個商品有一點點污 漬，所以才便宜賣出(C)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(D)這是瑕疵品，才會這麼便宜。

52. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(A)關於商品的申訴(B)關於門市清潔的申訴(C)關於顧客 服務的申訴(D)關於安全的申訴。

53. 便利商店增加代收服務(例如代收停車費)是屬於那一種創新型態？(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通 路創新。

54. 下列有關門市服務創新之敘述何者為誤？(A)建立於科技突破(B)無法為顧客創造價值(C)來自於市場競爭(D)來自 於顧客需求變化。

55. 門市「良好的服務品質」不包含下列那一個項目？(A)潔淨舒適的賣場(B)迅速與正確的結帳(C)微笑與有禮貌的 對待顧客(D)不理會顧客的詢問。

56. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列那一種用語應避免？(A)「我在忙」(B)「是的，好的」(C)「我明白了」(D)「讓您久等了」。

57. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？(A)不予理會(B)找保全人員處理(C)積極面對(D)視顧客身分地位 而定。

58. 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤？(A)價格可打折，服務不打折(B)信守誠諾(C)真心服務(D)讓顧客有購買壓力。

59. 當顧客要購買一套金庸小說共 20 本書，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意的觀點，下列的處理方式 何者正確？(A)請這位顧客到其他書店購買(B)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 (C)請顧客購買本店其他種類的書(D)不予理會。

60. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？ (A)問母親需不需要協助(B)在旁觀看(C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服(D)提供母親一張本店折 價券。

61. 對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何？(A)主動瞭解，發揮同理心(B)故意刁難(C)密切注意監視 設備，以防遭竊(D)抬高商品的售價。

62. 下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？(A)觀察門市顧客的身份(B)服務人員的流動率(C)門市 商品的失竊率(D)服務現場放置意見單提供顧客填寫。

63. 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？(A)即刻還其500 元(B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔(C)請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認(D)交由警察處理。

64. 當顧客進入門市購物時，以下的服務態度何者正確？(A)緊跟顧客後(B)觀察顧客舉止，適時的提供適量服務(C) 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品(D)顧客行動不予理會。

65. 有一位小姐要購買裙子，請服務人員量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 26 號裙子，從顧客至上觀點，下列 的處理方式何者正確？(A)堅持專業找 32 腰圍裙子(B)配合顧客需要找 26 腰圍裙子(C)同時找 26、32 二種腰圍裙子(D)請顧客至其他服飾店購買。

66. 門市服務人員的易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為誤？ (A)慎選服務人員(B)加強服務人員教育訓練(C)建立服務人員管理與激勵措施(D)採取放任管理方式。

67. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？(A)對顧客差別待遇(B)有條件接受顧客更換購買的商品(C)以自我為中心 的服務行為(D)體貼與關懷顧客的服務。

68. 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理 方式何者較適當？(A)謙遜有禮的態度(B)全力滿足(C)明確的建議(D)誠心感謝顧客。

69. 下列個人化服務之作法何者錯誤？(A)提供符合顧客的產品或服務(B)消極的處理顧客諮詢與抱怨(C)平時關懷每 位個別顧客(D)記錄與掌握顧客交易資料。

70. 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？(A)比價服務(B)促銷訊息(C)免費遊戲(D)諮詢服務。

71. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何？(A)降低售價(B)電視媒體廣告(C)建立會員管理制度(D)與 其他網站合作。

72. 門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後， 下列何者是正確的服務程序？(A)1234(B)3214(C)3142(D)3412。

73. 當顧客進入門市，與顧客作親切問候的最佳時機為何？(A)結帳時(B)眼神與顧客交會時(C)顧客尋找商品時(D)進 入本店大門時。

74. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？(A)服務人員有顧客導向的觀念(B)服務人員有以客為尊的態度(C)服務要使顧客感到賓至如歸(D)讓顧客配合商店的作業流程。

75. 下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？(A)法、理、情(B)情、理、法(C)情、法、理(D)法、情、理。

76. 下列何者是服務人員正確的應對方式？(A)緊盯著顧客看(B)主動問候顧客並瞭解需求(C)雙手插在口袋，只是站在一旁(D)對顧客以貌取人、差別待遇。

77. 下列有關顧客抱怨何者正確？(A)視為進步原動力(B)視為找碴者(C)視為惡客(D)視為愛現者。

78. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤？(A)寫下筆記以示尊重(B)一人處理到底(C)指責顧客不對(D)選擇適當地點。

79. 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？(A)英語(B)客家語(C)國語(D)台語。

80. 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位(A)鼻子(B)雙眼(C)嘴巴(D)雙手。

81. 門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確？(A)告知顧客不可能(B)請顧客去找 店長(C)顧客最大照給不誤(D)帶顧客去找能負責的人。

82. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？(A)服務人員言出必行(B)對顧客親切微笑與關懷(C)主動協助顧客(D)迅速回應顧客需求。

83. 對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤？(A)對顧客關懷(B)穿著制服(C)不擺架子(D)親切笑容。

84. 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉， 從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？(A)教導竹筷使用方法(B)建議打包回家食用(C)提供叉子(D)愛莫能助。

85. 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者有誤？(A)記得顧客姓名(B)經常保持愉快笑容(C)真誠關心顧客(D)與顧客保持距離。

86. 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？(A)給予顧客不好的臉色看(B)增加與顧客互動，使顧客有更多快樂的感受(C)加強對顧客進行促銷(D)不予理會。

87. 下列何者是門市服務最基本的原則？(A)獲取利潤(B)客訴(C)禮貌(D)找對顧客。

88. 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤？(A)提供真誠與溫馨服務(B)依據顧客購買金額 提供不同服務(C)為顧客提供正面「額外」服務(D)提供與「愛心」結合服務。

89. 在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下，當遇到顧客所提出的要求超過公司所提供的服務規定， 身為店長的您如何應對？(A)依據公司的規定(B)視額外服務的成本而定(C)精神上支持但無提供實質協助(D)全心全力滿足顧客

90. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效， 下列處理方法何者錯誤？(A)提供多元化商品(B)採取預約制(C)可增加兼職人力(D)與同業策略聯盟。

91. 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？(A)顧客滿意只是理念，不易達成(B) 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意(C)要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工(D)提供優惠價給顧客，則 顧客滿意度就會提高。

92. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？(A)擱置抱怨郵件 (B)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失(C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理(D)即刻與顧客聯絡，除傳 達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果。

93. 有關門市的售後服務下列敘述何者正確？(A)售後服務是免費，慢慢處理(B)視為與顧客再次接觸，展現熱誠的 服務態度(C)必須處處防範顧客的欺騙(D)不能讓顧客要求太多。

94. 從事門市服務工作，在站姿之敘述下列何者有誤？(A)背部自然挺直、雙手輕放腹部(B)雙膝打直、雙腳併攏(C)眼光應朝下方(D)收小腹。

95. 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者有誤？(A)只要陳述再多一點錢便可有更高的享受(B)只要告訴客人再 增加的金額數(C)提供一個更適合的產品給顧客(D)只要陳述總價格。

96. 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？(A)服務人員態度不佳(B)不相信服務人員的說詞(C)可在其他商店用 更低的價格買到(D)商店外觀老舊。

97. 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡？(A)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡(B)留下公司電話，請 顧客有問題自行聯絡(C)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客(D)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理。

98. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？(A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐(B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客(C)重覆顧客陳述的話做確認(D)使用簡單易懂的語言。

99. 處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？(A)採低姿態(B)儘量沉默(C)具同理心且善於溝通(D)據理以爭。

100. 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？(A)讓顧客覺得你是站在他那一邊(B)扮演仲裁者(C)要求與員工對質(D)明哲保身